چکیده:
مدیریت ارتباط با شهروند، رویکردی نوین برای بهبود خدمات سازمانهای دولتی و بخش عمومی و دستیابی به خرسندی شهروندان است. هدف اصلی این پژوهش بررسی و رتبهبندی عاملهای بخشبندی مشتریان در سازمانهای دولتی است. بدینمنظور با بررسی پژوهشهای پیشین، چهار دسته عامل روانشناختی، جمعیتشناختی، رفتاری و موقعیتی شناسایی شد. هر یک از این عاملها نیز شماری زیرعامل دارند. روش پژوهش حاضر، از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش، توصیفیـ پیمایشی بهشمار میرود و بهطور مشخص مبتنی بر روش تحلیل سلسلهمراتبی است. جامعۀ آماری این پژوهش را خبرگان سازمانهای دولتی شهر بوشهر و دانشگاه خلیج فارس تشکیل میدهند. بهمنظور گردآوری دادهها از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. با بهکارگیری روش تحلیل سلسلهمراتبی، وزن هر یک از عاملها و زیرعاملها محاسبه شد. یافتههای پژوهش نشان میدهد معیارهای موقعیتی در رتبۀ نخست قرار دارد و رتبههای بعدی بهترتیب به عامل رفتاری، روانشناختی و جمعیتشناختی اختصاص یافته است.
خلاصه ماشینی:
شناسایی و اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با شهروندان در سازمان های دولتی خداکرم سلیمی فرد١، بدریه رضایی ٢، آزاده رجبی ٣ مدیریت ارتباط با شهروند، رویکردی نوین برای بهبود خدمات سازمان هـای دولتـی و بخش عمومی و دستیابی به خرسندی شهروندان است .
(2011 با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش تلاش شده است پس از شناسایی معیارهای مدنظر سازمان های دولتی در دسته بندی شهروندان با به کارگیری یکی از روش های تصمیم گیری ، معیارهای دسته بندی ، وزن دهی و اولویت بندی شوند.
با بررسی پیشینة پژوهش ، متغیرهای زیر به منظور دسـته بنـدی شـهروندان سـازمانی معرفـی می شوند؛ ضمن اینکه با توجه به اهمیتی که بیشتر سازمان ها بـه متغیرهـایی مثـل دقـت کـاری ارباب رجوع ، نظم و انضباط در کار، ایفای به موقع تعهدات ، تمایل بـه کـار بـا سـازمان مـی دهنـد؛ همچنین تأثیری که ممکن است وابستگی به منـابع قـدرت و سـهمیه هـای شـهروندان در ارائـة خدمات به آنها داشته باشد، محققان این کار پژوهشی برای دسـتیابی بـه اهـداف مـد نظـر ایـن پژوهش ، به منظور دسته بندی بهتر افراد، این متغیرها را بر اساس مصـاحبه بـا خبرگـان سـازمانی انتخاب کرده اند.
در سطح دوم ، چهار دسته از متغیرهای روان شناختی ، رفتاری ، جمعیت شناسی و موقعیتی که عوامل مؤثر بـر مـدیریت ارتباط با شهروند در سازمان های دولتی شناسایی شده اند، قرار دارند.
International Journal of Industrial Engineering & Production Research, 20(1): 21-30.
Citizen Relationship Management Implementation in Local Government – Towards a Theoretical Research Framework.