چکیده:
مزيت رقابتي براي هر سازمان خدماتي در دنياي كنوني كسب و كار ،
شناخت نيازها و خواسته هاي مشتريان و جستجو براي تغييراتي كه در
آنان رخ مي دهد، است. سازمان ها با شناخت درست و آگاهي از آنچه
مشتريان مي خواهند ، مي توانند خواسته ها و انتظارات را بر آورده سازند
و ارزش بيشتري براي آنان ايجاد كنند ، اين تلاش ارزش ادراك شده از
طرف مشتريان را افزايش مي دهد و تأثير مثبتي بر موفقيت سازمان خواهد
داشت.
خلاصه ماشینی:
"به عبارتی میزان کیفیت خدمات نشان می دهد که یک خدمت تا چه حد انتظارات مشتری را برآورده و یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است (٤) بنابراین کیفیت خدمات ارائه شده ، قضاوت مشتری در مورد مزیت و برتری خدمات ، براساس ادراک مشتری از آنچه انتظار داشته است دریافت کند ، و آنچه واقعا از طرف بیمارستان به او ارائه شده است ، می باشد(٥) در سازمان های پزشکی دو نظریه عمده و جود دارد: ١)نظریه مدل سنتی پزشکی :این نظریه بر طبیعت تکنیک های رخداده در مراقبت های پزشکی تاکید دارد عواملی نظیر آموزش و بروز کردن مهارتهای پزشکان و نتایج طبیعی و واقعی علم پزشکی .
این عوامل عبارتند از: شهرت پزشک ، تخصص پزشک ، مهارت های عملی و تجربی پزشک ، رعایت اصول اخلاقی از طرف پزشک ، نزاکت و عملکرد پرستاران شیفت شب و صبح و کارکنان انتظامات و خدمات ، شفاف سازی وضعیت موجود بیمار توسط پزشک ، اطلاع دهی در بدو ورود به بیمارستان ، زمان انتظار برای دریافت دارو و ملاقات باپزشک و انجام رویه های اداری ، هزینه ، سکوت و پاکیزگی محیط ، جای پارک مناسب اتومبیل در خارج از بیمارستان ، کیفیت غذا، ساعات تعیین شده برای ملاقات ، امکانات رفاهی برای بیمار و همراه بیمار.
تعیین شکاف موجود در ابعاد مختلف کیفیت خدمات ارائه شده به کمک مدل سروکوال ٦ به بررسی وجود شکاف خدمات ، شکاف بین آنچه مشتریان انتظار دارند دریافت کنند و ادراک آنها از خدماتی که واقعا توسط بیمارستان تحویل می گردد، می پردازیم ."