چکیده:
هدف پژوهش حاضر ارائه راهکارهای کاربردی به منظور بهبود کیفیت خدمات به مشتریان کارکنان باجه، بر اساس سرمایه روان شناختی و تعهد سازمانی است. پژوهش پیش رو از لحاظ هدف کاربردی است و از نظر روش، توصیفی ـ همبستگی شمرده می شود. در این پژوهش ابتدا مدل نظری و فرضیه های بین متغیرها توسعه داده شد. سپس به کمک مدل معادلات ساختاری، فرضیه های پژوهش بررسی شدند. جامعه آماری، کارکنان باجه بانک انصار شهر تهران است. بدین منظور نمونه ای برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان و با بهره مندی از روش نمونه گیری تصادفی به دست آمد. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و پس از آن به سنجش پایایی و روایی ابزار پژوهش به کمک آلفای کرونباخ و روایی همگرا و واگرا پرداخته شد. نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان داد، سرمایه روان شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تاثیر مثبت دارد. همچنین نقش میانجی گری تعهد سازمانی در تاثیر سرمایه روان شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، به تایید رسید.
خلاصه ماشینی:
بررسی تأثیر سرمایة روان شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی گری تعهد سازمانی سیدرضا سیدجوادین ١، مرجان فیاضی ٢، حسین بلوچی ٣ : هدف پژوهش حاضر ارائة راهکارهای کاربردی به منظـور بهبـود کیفیـت خـدمات بـه مشتریان کارکنان باجه ، بر اساس سرمایة روان شناختی و تعهد سازمانی است .
بنابراین در پژوهش حاضـر بـه بررسـی تـأثیر متغیـر سرمایة روان شناختی بـر کیفیـت خـدمات ارائـه شـده بـه مشـتریان بـانکی توسـط کارکنـان بـا میانجی گری تعهد سازمانی پرداخته شده است .
بخش سوم سـؤال هـای اختصاصـی پرسشـنامه اسـت و ٦٢ سـؤال را دربرمی گیرد که با معیارها و شاخص های سنجش متغیرهای پژوهش ارتباط دارند و با اسـتفاده از چند پرسشنامة استاندارد طراحی شده اند و عبارت اند از: سؤال های تعهد سازمانی بـا ١٥ سـؤال از برگرفته از پرسشنامة می یر و آلن (١٩٨٤)؛ کیفیت خدمات ارائه شـده بـه مشـتریان بـا ٢٣ سـؤال برگرفته از پرسشنامة پارسـورامان و همکـارانش (١٩٨٥) و سـرمایة روان شـناختی بـا ٢٤ سـؤال برگرفته از پرسشنامة لوتانز.
Self- efficiency and optimism as predictors of organizational commitment among bank employee, international journal of psychology, 2(2): 33-42.
National Conference leadership and management challenges in Iranian organizations, Iran, Isfahan, Azad University Research, Thursday, July 15, 2010 (in Persian).