چکیده:
تحقیق حاضر، به بررسی ارزیابی عملکرد خدمات الکترونیک (اینترنت بانک، همراه بانک، همبانک و تلفنبانک ) از نظر مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران در سال 1395 میپردازد. بدین منظور، بر اساس چهار مؤلفه با استفاده از توزیع پرسشنامهای مشتمل بر 24 سؤال اساسی در تعیین میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک این بانک انجام شده است. بر اساس مرور ادبیات نظری تحقیق، برای بررسی عملکرد خدمات الکترونیک جهت تعیین رضایت مندی مشتریان از خدمات مذکور، با استفاده از روش تحقیق توصیفی از طریق پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت و با استفاده از آزمون دو جمله ای، فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی، و با استفاده از آزمون همبستگی، رابطه ابعاد خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد: رابطه مثبت و معناداری بین خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان از بانک صادرات ایران وجود دارد. به عبارت دیگر، میتوان گفت که مشتریان بانک صادرات ایران از عملکرد خدمات الکترونیکی رضایت دارند.
خلاصه ماشینی:
ابعاداکيفيت اهم ابانک (رجوع شود به تصویر صفحه) آزمون همبستگي پيرسون با توجه به نتایج حاصل از آزمون ضریب همبستگی در سطح خطای 5 درصد مطابق جدول شماره 7،نشانگر آن است که ارتباط معناداری میان خدمات الکترونیکی بانک صادرات ایران و رضایت مشتریان وجود دارد.
بنابراین فرضیه های Ho و :H1 را میتوان به صورت زیر تنظیم نمود: مشتریان از عملکرد خدمات الکترونیکی بانک صادرات ایران رضایت ندارند.
بررسی آزمون دوجملهای فرضیه اصلی (رجوع شود به تصویر صفحه) منبع: محاسبات پژوهش همانطورکه در جدول شماره ۸ مشاهده می گرددء عدد معناداری محاسبه شده تقریباً برابر صفر میباشد که از سطح خطا (۰/۰۵-)0) کمتر میباشد و بنابراین» فرض صفر مورد پذیرش قرار نمی گیرد.
آزمون فرضیه فرعی دوم فرضیه فرعی دوم: مشتریان از عملکرد خدمات همراهبانک ارائهشده توسط بانک صادرات ایران رضایت دارند.
نتیجه گیری و پيشنهادها هدف از انجام این تحقیقء بررسی ارزیابی عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک (اینترنتبانک» همراهبانک, همبانک و تلفنبانک) ارائه شده توسط بانک صادرات ایران در شهر تهران از نظر مشتریان بود.
نتیجه حاصله از آزمون فرضیه دومء نشاندهنده آن است که مشتریان از خدمات مربوط به همراهبانک ارائه شده بانک صادرات ایران رضایت دارند.
نتیجه حاصله از آزمون فرضیه چهارمء نشاندهنده آن است که مشتریان از خدمات همپانک ارائهشده توسط بانک صادرات ایران رضایت دارند.
Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty.