چکیده:
هدف از این تحقیق بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در مزیت رقابتی استخرهای شنای شهر بیرجند بود. روش تحقیق توصیفی- همبستگی بود. 214 نفر از مشتریان استخرهای شهر بیرجند دو ابزار پژوهش را تکمیل کردند: 1. پرسشنامۀ مزیت رقابتی (حسینی،1390) و 2. پرسشنامۀ محققساخته که بهترتیب مزیت رقابتی و مدیریت ارتباط با مشتری را در استخرهای شنا ارزیابی میکنند. برای تحلیل دادهها از آزمونهای کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون تی تکنمونهای، ضریب همبستگی پیرسون، و آزمون رگرسیون چندگانه استفاده شد. کلیۀ دادهها با استفاده از نرمافزار SPSS و در سطح معناداری 05/0P≤ تحلیل شدند. یافتهها نشان داد که بین مزیت مشهود (36/0r= )، مزیت پایدار (47/0r= )، مزیت پویا (43/0r= )، مزیت متجانس (36/0r= ) و مزیت مرکب (35/0r= ) با مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد. نتیجۀ آزمون رگرسیون گامبهگام نیز نشان داد که متغیرهای پیشبین در مجموع 35 درصد از تغییرات واریانس مدیرت ارتباط با مشتری را تبیین کردند. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد میشود که مدیران استخرها از یک برنامۀ راهبردی CRM در جهت بهبود جایگاه رقابتی و کسب مزیت رقابتی بهره ببرند که این امر میتواند به وفادار نگه داشتن مشتریان کنونی و جذب مشتریان بیشتر منجر شود.
The aim of this study was to investigate the role of customer relationship management in competitive advantage of swimming pools in Birjand city. The study method was descriptive- correlation. 214 clients of Birjand swimming pools completed the two questionnaires: Competitive Advantage Questionnaire (Hosseini, 2011) and researcher-made questionnaires which assessed the competitive advantage and customer relationship management respectively in swimming pools. For data analysis, the Kolmogorov-Smirnov test, one-sample t test, Pearson correlation coefficient and multiple regression analysis were used. All data were analyzed using SPSS software at a significance level of P≤0.05. The findings showed a direct and significant relationship between apparent advantage (r=0.36), sustainable advantage (r=0.47), dynamic advantage (r=0.43), congruent advantage (r=0.36) and combined advantage (r=0.35) with customer relationship management. The results of stepwise regression analysis also showed that the predictor variables could totally explain 35% of the variance changes of customer relationship management. Regarding the results of this study, it is suggested that swimming pool managers should use a strategic CRM program to develop their competitive position and to gain a competitive advantage which can maintain current customers loyalty and absorb more customers.
خلاصه ماشینی:
دانشیار، دانشکدة تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه بیرجند، بیرجند، ایران چکیده هدف از این تحقیق بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در مزیت رقابتی استخرهای شنای شـهر بیرجنـد بـود.
ساعتچیان و همکاران (١٣٩٢) در تحقیق خود نشان دادند که کیفیت خدمات یک مزیت رقابتی برای باشگاه های آمادگی جسمانی محسوب می شود (٥).
ازاین رو این تحقیق با توجه به مطالب مذکور قصد دارد تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر مزیت رقابتی مجموعه های ورزشی آبی (استخرهای شنا) شهرستان بیرجند را بررسی کند.
در این تحقیق رابطۀ بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مزیت رقابتی استخرهای شنا شهرستان بیرجند بررسی شد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) همان گونه که جدول ٣ نشان می دهد، متغیر مزیت رقابتی در مجموع ٣٥ درصد از تغییرات واریانس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را تبیین کرد.
بحث و نتیجه گیری هدف از این تحقیق بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری در مزیت رقابتی استخرهای شنای شهر بیرجند بود.
نتایج تحقیق بیانگر این بود که وضعیت متغیرهای تحقیق (مزیت مشهود، مزیت پایدار، مزیت پویا، مزیت متجانس ، مزیت مرکب و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حیطۀ بازاریابی استخرهای ورزشی مطلوب است .
نتایج نشان داد که متغیرهای مزیت رقابتی مشهود، پایدار، پویا و متجانس قادر به تبیین ٣٥ درصد از تغییرات واریانس ارتباط با مشتری است (٠٠٥≥P).
پیشنهاد می شود تحقیقاتی با مؤلفه های دیگر (مانند مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ) در زمینۀ مزیت رقابتی در این مجموعه ها صورت گیرد.
“understanding customer relationship management (CRM) “,Business Process Management Journal, Vol. 9,No. 5 pp 415-436.