چکیده:
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی اثر متغیرهای کیفیت خدمات درک شده، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیلگری هزینههای جابجایی میباشد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی و پیمایشی-تحلیلی میباشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد است و حجم نمونه با توجه به مدل معادلات ساختاری 285 نفر تعیین شد. پرسشنامه به صورت حضوری بین 350 نفر از مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد توزیع گردید که از این تعداد 295 پرسشنامه قابل استفاده بود. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرمافزاهایSPSS. 22 و AMOS. 22 استفاده گردید. نتایج نشان داد که از بین فرضیات پژوهش تنها نقش تعدیلگر هزینههای جابجایی بر رابطه بین تصویر ذهنی شرکت و وفاداری مشتری، رد و سایر فرضیات مورد تأیید قرار گرفتند. همچنین رضایت مشتری با ضریب مسیر 38/. مهمترین عامل مؤثر بر وفاداری مشتری میباشد و اثر تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار می باشد. علاوه بر این نقش میانجیگری تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری نیز در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج بیانگر تأیید نقش میانجیگری این متغیرها می باشد.
خلاصه ماشینی:
مشتری به واسطه ی تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینهها ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد) صفحات 185 تا 207 احمد توکلی 1 دریافت: 10/02/96 آذر کفاشپور 2 پذیرش: 09/05/96 حسین نیکو3 چکیده / هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی اثر متغیرهای کیفیت خدمات درك شده، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گری هزینه های جابجایی می باشد.
در این راستا به بررسی رابطه کیفیت خدمات درك شده با تصویر ذهنی شرکت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش هزینه های جابجایی پرداخته خواهد شد و بانک بعنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی که محور توسعه اقتصادی کشور می باشد بعنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شده است.
حقیقی کفاش و همکاران( 1389)، در مطالعه ای از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده کردند، نتایج آن نشان داد که در سطح اطمینان 95/0 کیفیت خدمات درك شده از نرم افزار بر روی دو شاخص اصلی وفاداری (خرید مجدد و توصیه به دیگران) مشتریان شرکت بیمه مؤثر است.
بنابراین فرضیه زیر مطرح می شود: 9H: کیفیت خدمات درك شده از طریق تصویر ذهنی شرکت اثر مثبت معنی داری بر وفاداری مشتری دارد.
در مدل مفهومی این پژوهش (همانطور که در شکل 1، مشاهده می شود)، کیفیت خدمات درك شده به عنوان متغیر مستقل و تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری به عنوان متغیرهای میانجی، وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته و هزینه های جابجایی به عنوان متغیر تعدیل گر در نظر گرفته شده است .