چکیده:
بسیاری از سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی متناسب با آرمان و ما موریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند . این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در د فاتر کارگزاریها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزار ی بپردازد . بدین منظور بر مبنای شکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسش نامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاری ها در بورس اوراق بهادار منطقه ای استان یزد طراحی و پیمایش شده است. با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک برای تحلیل معنی داری شکاف های کیفی خدمات، پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری ها در سطح مطالعه موردی ارائه گردیده است . آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی صورت گرفته است . نتایح نشاندهنده آنست که بین انتظ ارات و ادراکات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ها در تمامی حوزه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. مدیران دفاترکارگزاری ها، با استفاده از مدل های تحلیل کیفیت خدمات ، قادر خواهند بود تا شکاف های ایجاد شده بین دو طرف ارائه خدمت، یعنی سرمایه گذار ان و کارگزاران کارگزاری ها را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و احیانا اصلاح نابسامانی ها بپردازند.
Many organizations, especially in service industry, according to their goals and mission make a special contribution to quality phenomena and improvement management. This paper is an attempt to analyze Service Quality for brokers of Stock Exchanges which is based on gap analysis model and SERVQUAL technique. Therefore, we have designed questionnaire and applied them to measure expectations and perceptions of investors as well as brokers in the Stock Exchange. This process was based on five service quality gaps. With application of Non-parametric statistical tests which results in presentation of some recommendation. These tests drive of five conceptual dimensions of service quality which include intangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy. Results show that between expectation and perception of investors for the quality of service from broker’s offices there is statistical significant. Managers of these broker’s offices could use these analytical models, so that they would be able to find out the gap for services which was rendered by them from point of view of investors and themselves. This process can help these
brokers to plan and review the short coming.