چکیده:
این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مندی شهروندان، در دفاتر اسناد رسمی استان لرستان انجام گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی است؛ بدین سبب که برای اثبات فرضیه های تحقیق، از نظرسنجی با افراد درگیر مسئله استفاده شده است، روش تحقیق، توصیفی - علی است. با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری خوشه ای، تعداد ۳۷۸ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. جمع آوری داده ها، با استفاده از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسورامان و همکاران (۲۰۰۵) و رضایت مندی شهروندان میهلیس و همکاران (۲۰۰۱) انجام گرفت. برای پاسخ به فرضیه های پژوهش از مدل سازی معادلات ساختاری و برای بررسی مدل پژوهش از برازش مدل نیکویی برازش استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی می تواند متغیر رضایت مندی شهروندان را تحت تاثیر قرار دهد و آن را تبیین کند که نشان دهنده تاثیر معناداری بین آن ها است و به ترتیب کارایی، اجرا، تحقق تعهدات و حریم خصوصی بیشترین تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مندی شهروندان را دارند. درنتیجه با اطمینان ۹۵/ ۰ تمام فرضیه ها تایید و نقیض ادعا رد می گردد. آزمون نیکویی برازش در مدل نهایی پژوهش نشان دهنده برازش مناسب مدل است؛ پس مدل از برازش مناسبی برخوردار است.
INTRODUCTIONThe presence of electronic websites has led to an ever-growing use of electronic services by the citizens and more importantly، it has increased their level of satisfaction. Organizations offering such a service are obligated to guarantee a desirable level of quality as well as responding to the expectations of citizens in this regard. Electronic service quality involves the citizens’ understanding of this concept based on their expectations of electronic transactions or other forms of services. For companies offering superior quality in online services، it is essential to gain insight into the citizens’ understanding of the service quality and how they attempt to assess it. Given the actions taken by the government in the area of providing electronic public services in line with executing the “Cadastre” law in the country، the subject of immediate registration of documents and removing paperwork from official notary bureaus became operational in Iranian state organization for registration of deeds and properties، after almost 80 years. The present study seeks to provide an answer to the following question: Has the electronic service quality of notary bureaus been effective on the satisfaction of citizens in Lorestan Province?
THEORETICAL FRAMEWORKElectronic service quality involves the citizens’ understanding of this concept resulting from their expectations of electronic transactions or other forms of services. For companies offering superior online service quality، it is essential to gain insight into the citizens’ understanding of the service quality and how they attempt to assess it. Parasuraman، Zeithaml، and Malhotra (2005) laid out seven major aspects of electronic service quality: efficiency، fulfillment، system availability، privacy، responsiveness، compensation، and contact. Furthermore، satisfaction involves the expectations of clients regarding the quality of services، the extent of which may increase relative to the expectation of a better quality. Offering a sense of satisfaction to the citizens requires regular، comprehensive planning which enables the managers to draw a hopeful future for the citizens by providing a desirable image of the organization as well as developing an effective interaction. Lack of satisfaction in the majority of citizens or even a considerable portion of their population can be harmful for any social and organizational order. Mihelis، Grigoroudis، Siskos، Politis and Malandrakis (2001) pointed out the main aspects of satisfaction as the following: Personnel، service، products، access، and image.
METHODOLOGYIn terms of purpose، timeframe، variable control، and data processing operation، the present inquiry is an applied، retrospective، predictor، descriptive-scientific study، respectively. Also، the survey approach was employed in conducting this study. In addition، cluster sampling was used given the equal number of present notary bureaus as well as the fact that the population of the study was known beforehand. Considering the importance of the sample population in this study، its size has been estimated as 378 individuals according to Cochran sampling formula. Consequently، in terms of the spatial domain، this study was carried out in a number of selected notary bureaus of Lorestan Province; the criteria for sample selection was indicated through observing the density and congestion of citizens as well as the geographical location of bureaus in different regions of the province. Finally، the multiple-item scale for assessing electronic service quality by Parasuraman et al. (2005) as well as the customer satisfaction measurement survey by Mihelis et al.(2001) were used.
RESULTS & DISCUSSIONITo verify the hypotheses of the study، the impact of every predictor variable including efficiency، fulfillment، system availability، and privacy on the citizens’ satisfaction were examined. The impact factor and significance for the main hypothesis as well as the other four secondary hypotheses were more than 0.7 and 1.96، respectively. As a result، the entire hypotheses of the study are confirmed. Additionally، all the statistical indices in the final model of the study involved acceptable domains، and a proper fitness as a result.
CONCLUSIONS & SUGGESTIONSThe results of verifying the main hypothesis of the conceptual model using LISREL software showed a positive، significant impact of electronic service quality on the satisfaction of citizens. Furthermore، the results also showed that aspects including efficiency، fulfillment، system availability، and privacy involved positive، significant impact on the satisfaction of citizens with a 95% confidence level. In addition، the results showed a proper fitness in the model of the study. In this regard and given the positive path coefficient concerning each aspect، it can be concluded that the impact of all aspects on the satisfaction of citizens was positive. In other words، aspects concerning the electronic service quality of notary bureaus for documents and properties involved positive، significant impact on the satisfaction of citizens. This means that، improving any of the aforementioned aspects in the study would lead to an increase in the citizens’ level of satisfaction. Meanwhile، the electronic service quality and efficiency involved the highest impacts; subsequently، in order to improve the citizens’ level of satisfaction، special attention must be paid to the features of electronic service system such as offering accurate، precise، and on time information for present requests، correct setup and implementation of the system، and precise function of transactions.
خلاصه ماشینی:
"در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاه های دولتی، یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان های دولتی تلقی میشود؛ بنابراین مدیریت عملکرد سازمان های دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایت مندی در شهروندان میتواند از اهمیت به سزایی برخوردار شود، زیرا بهبود عملکرد سازمان های دولتی، توانمندی رقابتی، بهره وری و قدرت پاسخ گویی این سازمان ها را افزایش میدهد ,Amozadmahdirji &Nasiri (.
(رجوع شود به تصویر صفحه) شکل ٤: مدل فرضیه اصلی در حالت عدد معناداری در نرم افزار لیزرل بررسی فرضیات پژوهش تأثیر هر کدام از متغیرهای پیش بین : کارایی، تحقق تعهدات ، اجرا و حریم خصوصی بر متغیر ملاک رضایت مندی شهروندان در جدول (٢) آورده شده است .
همچنین نتایج پژوهش حاصل از فرضیات فرعی پژوهش نشان داد که هر یک ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مندی شهروندان دارای اثر مثبت و معناداری هستند، از آن جایی که تقریبا آماره t ابعاد که به صورت نظری مؤثر بر رضایت مندی شهروندان شناخته شده بودند، بزرگ تر از ١/٩٦ میباشند، بنابراین نتیجه گرفته میشود که ابعاد: کارایی، تحقق تعهدات ، اجرا و حریم خصوصی دارای تأثیر مثبت و معنادار بر رضایت مندی شهروندان در سطح اطمینان ٩٥ درصد هستند."