چکیده:
نظام آموزش عالی به عنوان یکی از مهم ترین ارکان هر جامعه به منظور توسعه و پیشرفت شناخته می شود. دانشجویان به عنوان مهم ترین ورودی این نظام، نقش ویژه ای را در دگرگون ساختن سرنوشت کشور ایفا می کنند. امروزه با افزایش تعداد دانشگاه ها و وضعیت خاص کشور در مواجهه با بحران های داخلی و خارجی، توجه به رضایت دانشجویان و جذب و نگهداشت آن ها بیش از پیش مورد توجه محققان و مدیران سطوح عالی قرار گرفته است. با وجود تلاش های انجام شده، تا کنون به طور جدی به این موضوع نگریسته نشده است، به طوری که کشور ایران سالانه هزینه ی هنگفتی را به علت خروج دانشجویان نخبه ی خود متحمل می شود. بنابراین، نیاز به نقشه ای جامع، که بتواند مدیران و استراتژیست های سازمان را در این راستا راهنمایی کند احساس می شود. هدف از این تحقیق ارائه مدلی جامع از نحوه ی ارتباط میان شاخص ها تشکیل دهنده ی رضایت دانشجو و در نهایت ایجاد وفاداری است. به این منظور در این پژوهش با ترکیب روش های کیفی و کمی ضمن ارائه ی روشی نو در ساخت مدل، مدل شاخص رضایت دانشجویان ایرانی تدوین شد. در این راستا 384 پرسشنامه در میان دانشجویان پنج دانشگاه مادر منطقه هفت وزارت علوم توزیع شد. براساس نتایج تحقیق «کیفیت درک شده» و سپس «تصویر سازمان» و «مدیریت ارتباط با مشتری» بیشترین تاثیرمسقیم را بر رضایت دانشجو دارا می باشند. هم چنین «تصویر سازمان»،«رضایت دانشجویان»و «اعتماد»به عنوان تاثیرگذارترین عوامل در ایجاد وفاداری در دانشجویان شناخته شدند.
خلاصه ماشینی:
Irannin Student Satisfaction Index الگویی بومی میتواند به عنوان نقشه ی راه ، مدیران و استراتژیست های نظام آموزش عالی را در دست یابی به برنامه ای جامع به منظور کسب سود، کاهش شکایات ، کاهش نرخ خروج دانشجویان از کشور، افزایش وفاداری و ...
Customer Satisfaction Index (رجوع شود به تصویر صفحه) براساس جدول فوق اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی (SCSB)١ است که در سال ١٩٨٩ پایه ریزی شد.
از جمله تحقیقات جامع دیگری که در این زمینه انجام شده است میتوان به تحقیق هنینگ و تارو٣ و همکاران (٢٠٠١) اشاره کرد که در آن ادراک از کیفیت خدمات ، اعتماد، تعهد و وفاداری به عنوان سازه های اصلی مطرح شده اند که باید در بررسی رابطه دانشگاه با دانشجویان مورد توجه قرار گیرند.
تصویر سازمان :IM، کیفیت درک شده :PQ، انتظارات :EX ، مدیریت ارتباط با دانشجو:SRM رضایت دانشجویان :SAT، اعتماد:TRU، شکایات : COM، وفاداری:LOY (رجوع شود به تصویر صفحه) همان طور که در شکل های فوق مشخص است مقادیر برازش مدل در وضعیت مناسبی قرار دارند.
براساس نتایج حاصل از این روش شاخص ها "کیفیت درک شده "، "تصویر سازمان "، "انتظارات " و "مدیریت ارتباط با دانشجو" به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت دانشجویان 1.
به این منظور از نرم افزار لیزرل استفاده شد که براساس آن تمامی روابط موجود در مدل فرض شده نهایی (شکل ١٠) به جز تأثیر انتظارات دانشجویان بر رضایت مشتری و هم چنین شکایات بر وفاداری پذیرفته شد.