Skip to main content
فهرست مقالات

عوامل موثر بر رضایت مشتری در فروشگاه های افق کوروش استان تهران

نویسنده:

نویسنده مسئول:

علمی-پژوهشی (وزارت علوم)/ISC (27 صفحه - از 221 تا 247)

چکیده:

امروزه رضایت مشتری به یکی از اصلی‌ترین ابعاد نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی سازمانی تبدیل شده و کسب گواهینامه‌های کیفی یکی از اصول سازمان‌ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی‌ها و نیز کسب اعتبار می‌باشد. برای دستیابی به این گواهینامه‌ها پایش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و کلیدی است. شرکت فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش در سال ۱۳۸۸ به عنوان یکی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرده‌فروشی سراسری در ایران افتتاح شد. با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان از جمله اهداف بلندمدت این شرکت در ارائه خدمات به مردم می‌باشد، مطالعه حاضر به سنجش رضایت مشتریان فروشگاه‌های مزبور در استان تهران و شناسایی عوامل موثر بر آن، پرداخته است. داده‌های مورد استفاده به صورت پرسشنامه‌ای و مصاحبه با 750 نفر از مشتریان جمع‌آوری شده است. از رهیافت مدل‌سازی معادلات ساختاری برای تصریح الگو و از روش حداقل مربعات جزئی به منظور برآورد ضرایب استفاده شد. پس از برآورد مدل‌های مختلف و بررسی کیفیت آنها در نهایت مدلی با درنظر گرفتن کیفیت ادراکی خدمات و محصولات، ارزش ادراکی و تصویر ادراکی به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری و وفاداری، به عنوان نتیجه حاصل از رضایت مشتری، تعریف گردید. نتایج برآورد مدل نشان می‌دهد که کلیه ضرائب مسیر به جز ضریب تاثیر کیفیت ادراکی خدمات بر رضایت مشتری در سطح احتمال یک درصد معنی‌دار می‌باشند. با این حال متغیر کیفیت ادراکی خدمات به صورت غیر مستقیم و از طریق تاثیر بر متغیرهای تصویر و ارزش ادراکی بر رضایت مشتری به صورت معنی‌داری اثر‌گذار است. به ترتیب ارزش ادراکی و کیفیت ادراکی محصولات با ضرائب 43/0 و 18/0 دارای بیشترین تاثیر مستقیم بر رضایت مشتری می‌باشند. رفتار شکایتی مشتریان با ضریب 4/0 متاثر از تصویر شکل گرفته از این فروشگاه‌ها در ذهن آنها بوده و به‌طور غیر مستقیم از کیفیت و ارزش ادراکی خدمات و محصولات ارائه شده در این فروشگاه‌ها نیز تاثیر می‌پذیرد و پاسخگویی مناسب به شکایت‌های مشتریان، می‌تواند در بلند‌مدت منجر به وفاداری آنها گردد. معنی‌داری و ضریب بالای تاثیر متغیر وفاداری بر تعریف، نشان داد که وفاداری مشتریان نسبت به فروشگاه‌های افق کوروش می‌تواند آنها را به یک عامل تبلیغاتی موثر برای جلب مشتری‌های جدید به این فروشگاه‌ها تبدیل نماید.

Customer satisfaction (CS) is known as one of the main elements in quality management and certificates which requires continuous monitoring of CS.Ofogh Kourosh (OK) chain stores corporation was founded in 2010 defining CS as one item in its long-run strategy. This study aims at measurement of CS and identification of its drivers in OK chain stores in Tehran province. Data is gathered through interview with 750 random selected customers. Also, structural equation modeling is adopted for data analysis. After estimation of different model specifications, perceived quality of products and services, perceived value and image were known as main drivers of CS. Main results revealed statistical significance of all path coefficients except perceived quality of services. However, this variable affects indirectly on CS through perceived value and image. These last two variables with estimated coefficients of 0.43 and 0.18, have highest effect on CS. Meanwhile, complaints with influence impact at 0.4 plays important role in shaping customer loyalty. This renders loyalty as a means of advertisement.

کلیدواژه ها:

تهران ،معادلات ساختاری ،وفاداری ،حداقل مربعات جزئی ،فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش

Ofogh Kourosh Chain Stores ،Loyalty ،Tehran ،Structural Equations ،Partial Least Squares


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.