چکیده:
هزینه جذب یک مشتری جدید بیش از ۵ الی ۶ برابر یک مشتری قدیمی میباشد لذا کوششهای زیادی جهت حفظ و نگهداری مشتریان انجام میگردد. یکی از زمینههایی جذب و نگهداری مشتریان وفادار، اعمال مسیولیتهای اجتماعی در قبال جامعه است. تحقیق حاضر پیرامون؛ جذب، نگهداری، وفاداری مشتریان مبتنی بر اعمال مسیولیت اجتماعی در ۴ حوزه؛ خلق ارزش، شفافیت عملکرد، نوع دوستی و حفظ محیط زیست میباشد. پژوهش با طرح ۴ پرسش آغاز و در دنباله با تنظیم۴ فرضیه اصلی و ۱۶ فرضیه فرعی، تاثیر اعمال مسیولیتهای اجتماعی بر جذب، نگهداری مشتریان وفادار مورد بررسی قرار داده است. نوع روش تحقیق؛ کیفی، توصیفی و پیمایشی و جامعه آماری ۹۶ نفر از مشتریان فروشگاههای هاکوپیان میباشد که برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز از پرسشنامه محقق ساخته استفاده و اعتبار و اعتماد آن نیز از طریق پایایی و روایی روشهای کیفی تضمین گردیده است. تجزیه و تحلیل اطلاعات به کمک آزمون ناپارامتریک کندال تایو b و در نرم افزار SPSS انجام و کلیه فرضیههای اصلی و فرعی آن با سطح معنی داری ۰۱/۰ درصد و Sig <۰/۰۵ تایید شده که بیانگر همبستگی متغیرهای تحقیق میباشد. نتایج حاصله موید آن است که اعمال مسیولیتهای اجتماعی بر جذب، نگهداری و وفاداری مشتریان تاثیر مسلمی دارد. در انتها، بر اساس مبانی نظری و نتایج بدست آمده و همچنین تجربیات بدست آمده هاکوپیان، الگویی در ۵ بخش جهت بهره برداری اصحاب کسب و کار ارایه گردیده است.
The cost of attracting a new customer is more than 5 to 6 times that of an old customer, so many efforts are made to retain customers. One of the areas of attracting and retaining loyal customers is exercising social responsibilities towards the community. This research on ; Attracting , retaining , customer loyalty based on social responsibility in 4 areas; Value creation , performance transparency , altruism and environmental protection. The present study begins with the design of 4 questions and then , by formulating 4 main hypotheses and 16 sub-hypotheses , examines the impact of social responsibility on attracting and retaining loyal customers. Type of research method ; Qualitative, descriptive and survey and the statistical population is 96 customers of Hakopian stores that to collect the required information, a researcher-made questionnaire is used and its validity and reliability are guaranteed through the reliability and validity of quality methods. Data analysis was performed using non-parametric Kendall Tao b test in SPSS software and all its main and sub-hypotheses were confirmed with a significance level of 0.01% and Sig <0.05, which indicates the correlation of research variables. The results confirm that the implementation of social responsibilities has a definite effect on customer attraction , retention and loyalty. Finally, based on the theoretical foundations and results obtained, as well as the experiences of Hakopian, a model in 5 sections for the exploitation of business owners is presented .