چکیده:
توجه به کیفیت جامع در سازمانهای خدماتی و به ویژه دانشگاهها، نه تنها مهم بلکه حیاتی است. به این دلیل دانشگاه پیامنور لازم است به طور مستمر به سنجش میزان کیفیت با نظر سنجی از مشریان خود (دانشجویان)بپردازد. اندازهگیری دورهای کیفیت خدمات در تعیین سطح و ارتقای مستر کیفیت سازمانهای خدماتی از جمله دانشگاهها بسیار موثر است. در این مقاله به منظور سنجش میزان کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان از یک مدل معتبر جهانی با عنوان مقیاس کیفیت خدمات استفاده شده است. اینمقیاس توسط پاراسورامن و همکارانش در سال 1988م طراحی شده و تا کنون در بسیاری از سازمانهای خدماتی سراسر دنیا مورد استفاده واقع شده است.این تحقیق از نوع توصیفی و از نظر روش گردآوری اطلاعات از شاخۀ پیمایشی است. مدل تحقیق مذکور پنج بعد ثبات و پایایی، پاسخگویی، اطمینان، همدلی و عوامل ظاهری را بر اساس مدل تچزیه و تحلیل شکاف از دیدگاه دانشجویان دورۀ کراشناسی در مراکز منتخب منطقۀ دو دانشگاه پیامنور مورد بررسی قرار داده است. به منظور محاسبۀ ضریب پایایی شاخصهای مورد سنجش در تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که معادل 86/5% به دست آمده و نشاندهندۀ پایایی پرسشنامه است. به علاوه به منظور بهبود روایی از نظرات خبرگان صاحب نظر در زمینه شاخصهای سنجش کیفیت در دانشگاه پیامنور (آموزش از راه دور)بهره برداری شده است. مجموع پاسخها نشان دهندۀ اعتبار سئوالات پرسشنامه است. در پایان با تجزیه و تحلیل آماری، پیشنهاداهایی در خصوص بهبود کیفیت خدمات آموزش ارائه شده است.
خلاصه ماشینی:
" 1) عمل کردن به تعهدات در قبال دانشجویان 2) داشتن علاقة واقعی برای حل مسائل و مشکلات دانشجو 3) پاسخ به تقاضا یا سؤال دانشجو در همان لحظة اول 4) ارایة خدمات به دانشجو در زمان مقرر (ثبتنام, برگزاری کلاسها, امتحانات و مانند آنها) 5) سعی در انجام کارها بدون اشتباه (صدور کارنامه, منابع درسی, برنامه کلاسی و مانند آنها) همانطور که در نمودار 4 مشاهده میشود اگرچه از دیدگاه دانشجویان دانشگاه بین میانگین وضعیت موجود و مورد انتظار کیفیت خدمات از نظر پایایی و ثبات تفاوت وجود دارد, اما نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد که این تفاوت در چهار مرکز و واحد آموزشی یکسان نیست.
این بعد از کیفیت خدمات بر وجود عامل همدلی در کارکنان دانشگاه به هنگام ارایة خدمات به دانشجویان تاکید دارد و از طریق پنج سوال زیر از دانشجویان مورد سنجشی قرار گرفته است: 1) داشتن توجه خاص و یکسان با تک تک دانشجویان 2) متناسب بودن روزها و ساعات کاری و کلاسی با شرایط دانشجو 3) برقراری ارتباط صمیمانه و شخصی با دانشجو 4) اهمیت دادن به مسائل و خواسته های دانشجو 5) داشتن آگاهی و شناخت نسبت به نیازهای خاص دانشجو همانطور که در نمودار 7 مشاهده میشود اگرچه از دیدگاه دانشجویان بین میانگین وضعیت موجود و مورد انتظار کیفیت خدمات از حیث عامل همدلی تفاوت وجود دارد, اما نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد که این تفاوت در چهار مرکز آموزشی یکسان نیست."