خلاصه ماشینی:
"اگر نیمهء نخست قرن بیستم،دربرگیرندهء آتوماسیون فرآیندهای فیزیک(همچون تولید،مونتاژ و حملونقل مواد)بود،اما نیمهء دوم آن دربرگیرندهء اتوماسیون فرآیندهای اطلاعاتی(همچون حسابداری و کنترل،پرداخت قبوض و ارتباطات الکترونیکی)بود بنابراین،قصد داریم از این نقطه به کجا برویم؟ بزرگترین تغییری که ما دیدیم،متحول شدن ابعاد مختلف کسب و کار بوده است.
این امر بدین معنا است که مدیران باید سوالات زیر را چه در زمان حال و چه در آینده مطرح کنند: مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چگونه میتوانم مشتری به دست آورم و آنها را حفظ کنم؟ در ارتباط با مشتریان،چه زمانی بیشترین ارزش را دارد؟ چقدر طول میکشد تا من به ارزش واقعی ارتباطم با یک مشتری یا اصلا ارزشمند بودن ارتباط با آن مشتری پی ببرم؟ چگونه میتوانم میزان ارزش ارتباطم را افزایش دهم؟ به چه طریقی میتوانم مدت زمان ارتباطاتم را افزایش دهم؟ به چه طریقی میتوانم سودآوری ارتباطاتم با مشتریانم را ارتقا بخشم؟ شرکتها ارزشمند هستند زیرا روابط آنها با مشتریانشان ارزشمند هستند ارزش یک شرکت در ارزش ارتباطاتش با مشتریانش منعکس است."