چکیده:
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری است.در این مطالعه علاوه بر مواردی چون تعیین رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن(عملکرد بازار و مشتری،عملکرد داخلی سازمان)،به بررسی توان پیشبینیکنندگی مؤلفههای هشتگانه مدیریت ارتباط با مشتری (نگرش مدیران عالی،مدیریت تغییر،فرهنگ و سازمان،راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری،فناوری اطلاعات،افراد،مدیریت دانش،فرایندها)در رابطه با ابعاد اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شد.سپس میزان تأثیر تغییرهای جمعیت شناختی جنسیت،سطح تحصیلات و وضعیت استخدامی کارکنان بر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در ادارات پست شهرستان شیراز نجیده شد.نتیجه تحقیق دستیابی به هشت عنصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی؛نگرش مدیر عالی،مدیریت تغییر،راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری،افراد،فرهنگ و سازمان،فناوری اطلاعات، فرایندها و مدیریت دانش و فاکتورهای اثربخشی،عملکرد بازار و مشتری و عملکرد درونسازمانی پروژه)،در اداره پست شیراز بود.وجود رابطه بین عناصر کلیدی و فاکتورهای اثربخشی تأیید شد که در این بین با توجه به ویژگیهای اداره پست شیراز،مدیریت دانش بیشترین تأثیر را در اثربخشی داشت و به ترتیب نگرش مدیر عالی،مدیریت تغییر و فناوری اطلاعات از نظر پیشبینی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در درجات بعدی اهمیت قرار داشتند.در سایر یافتهها به این نتیجه این بود که بین ویژگیهای جمعیت شناختی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنیداری وجود ندارد.
خلاصه ماشینی:
"سطح تحصیلات:جهت تعیین رابطه بین سطح تحصیلات کارکنان ادارات پست شهرستان شیراز با اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری از آزمون تحلیل واریانس یک طرفه استفاده گردید که نتایج این تحلیل در جدول زیر نشان داده شده است.
تحلیل واریانس یک طرفه برای بررسی تأثیر سطح تحصیلات کارکنان بر میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری آنها (به تصویر صفحه مراجعه شود) نتایج به دست آمده از جدول نشان میدهد که میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارکنان با تحصیلات مختلف دیپلم،فوق دیپلم،لیسانس و فوق لیسانس تفاوت معنیداری وجود ندارد (P<0/05) .
نوع استخدامی:جهت تعیین رابطه نوع استخدامی کارکنان ادارات پست شهرستان شیراز با اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری نیز از آزمون تحلیل واریانس یک طرفه استفاده گردید که نتایج این تحلیل در جدول زیر نشان داده شده است.
تحلیل واریانس یک طرفه برای بررسی تأثیر وضعیت استخدامی کارکنان بر میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری آنها (به تصویر صفحه مراجعه شود) نتایج به دست آمده از جدول نشان میدهد که بین وضعیت استخدامی کارکنان(رسمی،پیمانی،قرارداد همکاری)با اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری تفاوت معنیداری وجود ندارد (P<0/05) پس نوع استخدام کارکنان به عنوان یکی از علل اجتماعی مؤثر در میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته نمیشود."