چکیده:
طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه گذاری های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. در حال حاضر، روش های سنتی مالی پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. ولی این روش ها برای ارزیابی سرمایه گذاری هایی مثل مدیریت ارتباط با مشتری که انتظار می رود مزایای آنها نامشهود، غیرمستقیم، یا راهبردی باشد، مناسب نیستند؛ بنابراین برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند ابزاری هستیم که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواقص روش های فوق را نیز برطرف سازد. در این مقاله با رویکرد کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می شود که نواقص مدل های موجود را برطرف کرده، با رویکردی جامع و سیستمی، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرایندی در بانک های تجاری خصوصی کشور ارزیابی می کند. در نهایت پس از تحلیل و مقایسه مدل توسعه یافته، پیشنهاداتی برای مدیران بانکی و پژوهگران آتی این حوزه ارائه می شود.
خلاصه ماشینی:
در اين مقاله با رويکرد کيفي و با روش نظريه داده بنياد، مدلي براي ارزيابي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري ارائه مي شود که نواقص مدل هاي موجود را برطرف کرده ، با رويکردي جامع و سيستمي ، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتريان را به صورت فرايندي در بانک هاي تجاري خصوصي کشور ارزيابي مي کند.
با توجه به مشکلات موجود سازمان ها در زمينه ارزيابي فعاليت هاي ارتباط با مشتريان و نواقص مدل ها و مطالعات موجود، اين پژوهش به دنبال آن است تا مدلي براي ارزيابي و ارزيابي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري ارائه دهد تا نواقص مدل هاي موجود را برطرف کرده ، با رويکردي جامع و سيستمي ، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتريان را با رويکرد فرايندي مورد ارزيابي قرار دهد.
آنها در مقاله اي مفهومي - مروري تحت عنوان سنجش مديريت ارتباط با مشتري ضمن بررسي اهميت و ضرورت سنجش ، يکي از پارامترهاي اصلي در موفقيت و استمرار فعاليت هاي اين مفهوم ، مؤلفه ها و شاخص هاي اثربخشي آن را معرفي کرده ، راهبردهايي را براي بهبود اثربخشي روابط با مشتريان ارائه داده است .
نتيجه گيري در اين پژوهش براي طراحي مدل ارزيابي فرايند مديريت ارتباط با مشتري از نظريه داده بنياد استفاده شد.
A scale for measuring customer relationship management effectiveness in services sector.
Proceeding of 6th research conference on relationship marketing and customer relationship management, Atlanta June 2002; 9-12: 1-16.
D. The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance.