چکیده:
امروزه، اهمیت توجه به کیفیت خدمات ارائه شده به اندازه ای افزایش یافته که توجه بسیاری از اندیشمندان مراکز تحقیقاتی و مدیران سازمان ها را به خود معطوف داشته است؛ از این رو، دو مکتب فکری متمایز برای ارتقای کیفیت خدمات مطرح شده است: مکتب اول به نقش سازمان در بهبود کیفیت خدمات و مکتب دوم به نقش مشتریان در ارتقای کیفیت خدمات توجه دارد. این تحقیق، موضوع بهبود کیفیت خدمات را از منظر مکتب دوم مورد بررسی قرار داده است. بدین منظور با استفاده از ابعاد معرفی شده از سوی رودیه و کلین (ذهنی، فیزیکی و احساسی) و بعد چهارمی با عنوان تعامل ارباب رجوع با ارباب رجوع، که مولفین مقاله حاضر، به آن اضافه کرده اند، مدل مفهومی تحقیق، طراحی و بر اساس آن، پرسشنامه ای تنظیم گردید. دو گروه به عنوان جامعه های مورد مطالعه مد نظر قرار گرفت. از جامعه اول (کارکنان)، با استفاده از شمارش کامل تعداد 53 پرسشنامه و از جامعه دوم (ارباب رجوع گمرکات)، با استفاده از نمونه گیری تصادفی سیستماتیک تعداد 154 پرسشنامه جمع آوری شد. ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر یک از دو جامعه مورد مطالعه به ترتیب برابر 54/91% ، و 39/91% است. نتایج حاصل نشان داد، از دیدگاه هر دو گروه، ارباب رجوع با ارائه منابع سه گانه و تعامل مثبت با یکدیگر، در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافته-ها نشان داد، در هرچهار بعد، شکاف معنی داری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب رجوع وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات : پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری ( مورد مطالعه : گمرکات استان خراسان رضوی ) ∗ شمس الدین ناظمی دانشیار دانشکده علوم اداری و اقتصادی ، دانشگاه فردوسی مشهد فریبرز رحیم نیا دانشیار دانشکده علوم اداری و اقتصادی ، دانشگاه فردوسی مشهد علی میرابی کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه فردوسی مشهد چکیده امروزه ، اهمیت توجه به کیفیت خدمات ارائه شده بـه انـدازه ای افـزایش یافتـه کـه توجـه بسـیاری از اندیشـمندان مراکـز تحقیقاتی و مدیران سازمان ها را به خود معطوف داشته است ؛ از این رو، دو مکتب فکری متمـایز بـرای ارتقـای کیفیـت خـدمات مطرح شده است : مکتب اول به نقش سازمان در بهبود کیفیت خدمات و مکتب دوم به نقش مشتریان در ارتقای کیفیت خـدمات توجه دارد.
________________________________________________________________ 1 - Participant Observation and Narrative Analysis 2 - Zone of Tolerance 3 - Pre-Encounter ٨٣ ادامه جدول شماره (١) از صفحه قبل (به تصویر صفحه رجوع شود) مدل مفهومی تحقیق با توجه به مطالب ارائه شده و مطالعات مقدماتی محققین در مورد تعاملات مشتری با مشتری ، مدل مفهومی نقش مشتری در ارتقای کیفیت خدمات به صورت زیر ارائه می شود: (به تصویر صفحه رجوع شود) شکل ١: مدل مفهومی تحقیق ________________________________________________________________ 1 - Word-of-Mouth اهداف تحقیق هدف از این تحقیق ، بررسی نقش منابع ذهنی ، احساسی ، فیزیکی شناخته شده توسط محققین مختلف ، به ویژه رودیه و کلین (٢٠٠٠) و نیز عامل تعامل ارباب رجوع با یکدیگر در ارتقای کیفیت خدمات دریافتی از گمرک است .