چکیده:
خدمات تکنولوژی DSL امروزه به عنوان یکی از کلیدیترین روشهای دسترسی سریع به اطلاعات در اینترنت مورد توجه بخش بزرگی از جامعه قرار گرفته است. هدف این تحقیق، ارائه متدولوژی نوینی با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی دادههای فازی است که به شناسایی آیتمهای شکست کیفیت خدمات DSLمیپردازد. کاربرد تکنیک تحلیل شکست در خدمات بدین شکل از نوآوریهای تحقیق حاضر است. باتوجه به ابهام ارزیابی توسط خبرگان، ازتئوری فازی در این تحقیق بهره گرفته شده است. بدین منظور، موارد خطا در حوزه DSL یکی از مراکز ارائهدهنده اینترنت شناسایی و با استفاده از معیار اولویت ریسک در حالت ریسک افزاینده ارزیابی شد. در نهایت، بر اساس رتبهبندی انجام شده مهمترین خطاها شناسایی میشوند. رتبهبندی آیتمهای شکست نشان دهنده این نکته بود که افت سرعت خط به علت اوج ترافیک، پهنای باند محدود شرکت زیرساخت و یا به علت ویروسی بودن سیستم مشترک و مشکل خط داخلی مشترک دارای برترین اولویت است.
خلاصه ماشینی:
"ین و همکاران، 2001) 20 ثبات نداشتن کیفیت ارتباطات DSL ( نظیر ثابت نشدن چراغ ADSL مودم ) 5 عدم استفاده از تجهیزات جدید و مدرن در شرکت (الهادیف، 2007 ؛ فررولا و مونز، 2006؛ ایز و همکاران، 2008) 21 عدم آموزش کارکنان شرکت به منظور بهبود خدمات ( به خصوص در زمینه مشتری مداری ) 6 به روز نبودن سخت افزارها و نرم افزارهای شرکت و مشترک DSL 22 عدم پشتیبانی فنی مناسب و بموقع شرکت در صورت بروز مشکل (آسیا اینک، 2011 ؛ دوودی و همکاران، 2006) 7 نا آگاهی پرسنل شرکت سرویس دهنده از نحوه برخورد با مشتری (ایز و همکاران، 2008) 23 نبود سیستمی خودکار برای کشف و اصلاح مشکلات DSL به منظور کاهش هزینههای مشترک و شرکت و تسریع امور 8 طولانی شدن زمان فعال سازی خدمت ( شامل تعداد روزهای کاری از تاریخ تکمیل فرم درخواست تا دریافت خدمت ) (طولانی شدن نصب ADSL نسبت به زمان مقرر) 24 عدم گردآوری و نگهداری دادههای مربوط به خطوط DSL مشترکان به منظور تشخیص مشکلات و ارائه خدمات مناسب (آسیا اینک، 2011) 9 نبود علاقه و تمایل خالصانه برای حل مشکل مشترکان (ایز و همکاران، 2008 ؛ فرانکو و همکاران، 2009) 25 نداشتن تبلیغات مناسب 10 عدم انجام خدمات در زمان تعیین شده توسط شرکت (تام و وانگ، 2001) 26 نبود وبسایت مناسب در ارائه خدمات 11 عدم انجام خدمات بدون خطا 27 عدم ارائه خدمات آنلاین به مشترک ( نظیر ثبت درخواست اتصال اینترنت به شکل آنلاین ) 12 عدم تعیین زمان دقیق خدمت 28 نداشتن دانش لازم در مورد اینترنت و خدمات آن از سوی مشترک (فرانکو و همکاران، 2009) 13 نداشتن معیار مشخص برای تعیین قیمت (نداشتن قیمت مناسب برای فروش) 29 کیفیت نامناسب خط ( نوع سیم و سیم کشی ) در محل مشترک 14 عدم پاسخگویی به خواستههای مشتری به علت مشغله کاری (ایز و همکاران، 2008) 30 تنظیمات نامناسب دی اس لم در مخابرات 15 نبود نمایندگان فروش مناسب در ارائه خدمت (لین و دینگ، 2005) 31 تنظیمات نامناسب سرور 16 نبود رفتار مؤدبانه کارکنان با مشتریان 32 عدم امکان فنی نصب DSL برای مشترک (PCM4 یا PCM8یا کافونوری بودن خط و یا رادیویی بودن خط) (مصاحبه با خبرگان) پس از شناسایی آیتمهای شکست حوزه خدمات DSL پرسشنامههایی که براساس مدل تحقیق و رویکرد تحلیل شکست و آثار آن تنظیم شده بودند بین 16 نفر از خبرگان شرکت طی دو مرحله توزیع شدند."