Skip to main content
فهرست مقالات

سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز در سطح شهر تهران

نویسنده: ؛ ؛

زمستان 1385 - شماره 84 علمی-ترویجی (33 صفحه - از 86 تا 118)

کلیدواژه ها : عوامل ملموس‌1 ،قابلیت اطمینان‌2 ،پاسخگویی‌3 ،اطمینان خاطر4 ،همدلی‌5 ،کیفیت خدمات‌6 ،ادراک مشتری از خدمت ،انتظار مشتری از خدمت

کلید واژه های ماشینی : شرکت سهامی بیمه البرز ،خدمات شرکت سهامی بیمه ،کیفیت خدمات ،بیمه البرز ،سهامی بیمه البرز ،کیفیت خدمات شرکت سهامی ،بیمه البرز در سطح ،ادراکات مشتریان ،عملکرد شرکت سهامی بیمه ،ادراک مشتریان از کیفیت ،کیفیت عملکرد شرکت سهامی ،سنجش کیفیت خدمات شرکت ،مشتریان از کیفیت عملکرد ،رضایت مشتری ،شرکت بیمه ،پاراسورامان ،شرکت بیمه البرز ،عملکرد شرکت ،انتظارات و ادراکات مشتریان ،ابعاد کیفیت خدمات ،انتظارات مشتری ،مشتریان از کیفیت ،سنجش کیفیت خدمات ،البرز کمتر از انتظارات ،مشتریان از کیفیت خدمات ،ارائه خدمات ،کیفیت عملکرد شرکت ،ارائه خدمات با کیفیت ،خدمات شرکت ،انتظارات مشتریان

هدف این مقاله سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز براساس مدل‌ مقیاس کیفیت است که براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان،یعنی عوامل ملموس،پاسخگویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی،کیفیت خدمات ارزیابی می‌شود.برپایه مدل پژوهش، پرسشنامه‌ای برمبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش‌ روایی و پایایی آن،در اختیار 482 مشتری شرکت بیمه قرار گرفت.سپس از آنان‌ خواسته شد که برطبق نظر خود،5 نمره را بین پنج بعد کیفیت خدمات توزیع‌ کنند.همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف پنج رتبه‌ای لیکرت‌ میزان اهمیت هریک از شاخص‌ها را در صنعت ایده‌آل در ابعاد پنجگانه‌ پاراسورامان و در 22 جمله بیان کنند.برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری‌ مقایسه زوجی و برای اولویت‌بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان،از آزمون فریدمن،استفاده شد.نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 59 درصد نشان‌ می‌دهد که در تمام ابعاد پنجگانه،انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت‌ فوق در ارائه خدمات(ادراکات مشتریان)است.به بیانی دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات،شکاف وجود دارد.

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.