خلاصة:
هدف این پژوهش، بررسی میزان تاثیر کیفیت درک شده خدمات بر قصد استفاده مجدد از خدمات با در
نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری، شناخت مشتری از سازمان و ذهنیت مثبت مشتری است. این
پژوهش توصیفی- پیمایشی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی است. جامعه آماری در این پژوهش
شامل کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در شهر اصفهان در شش ماهه اول سال ١٣٩٦ می باشد که به روش
نمونه گیری تصادفی ساده در دسترس، ٢٧٩ نفر از آنها به عنوان نمونه آماری، انتخاب شدند. ابزار اندازه
گیری تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته می باشد. برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روایی صوری و برای تعیین پایایی آن، از آلفای کرونباخ استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ محاسبه شده برابر88% برآورد
گردید. برای تحلیل داده ها از روش تحلیل مسیر و مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار AMOS ستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت درک شده بر رضایت مشتریان و شناخت مشتری از
بانک تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری بر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانک و ذهنیت
مثبت مشتریان، تاثیر مثبت و معنی داری را نشان داد. اگر چه نتایج، تاثیر شناخت مشتری از سازمان را بر
قصد استفاده مجدد وی از خدمات تایید کردند، اما تاثیر این متغیر بر ذهنیت مثبت مشتریان مورد تایید واقع
نشد. در نهایت مشخص گردید که ذهنیت مثبت مشتریان بر قصد استفاده مجدد آنها از خدمات تاثیر مثبت
و معنی داری دارد
ملخص الجهاز:
بررسي تاثير کيفيت درک شده خدمات بر قصد استفاده مجدد از خدمات با توجه به نقش ميانجي رضايت ، شناخت از سازمان و ذهنيت مثبت مشتري (مورد مطالعه : شعب بانک پاسارگاد در اصفهان ) الهام بهرامي فارساني ١.
نويسنده مسئول چکيده هدف اين پژوهش ، بررسي ميزان تاثير کيفيت درک شده خدمات بر قصد استفاده مجدد از خدمات با در نظر گرفتن نقش ميانجي رضايت مشتري، شناخت مشتري از سازمان و ذهنيت مثبت مشتري است .
٥-٢- پيشينه پژوهش سو و همکاران (٢٠١٦) در تحقيقي به بررسي ميزان تاثير کيفيت خدمات درک شده بر قصد خريد مجدد و ذهنيت مثبت مصرف کننده با استفاده از نقش ميانجي رضايت مشتري و شناخت مشتري از سازمان هتل هاي شهر هويتانگ ١٦در کشور چين پرداختند.
نتايج نشان داد که رضايت مشتري به طور ميانجي در رابطه بين کيفيت خدمات درک شده و قصد خريد مجدد و ذهنيت مصرف کننده تاثيير گذار است .
همچنين شناخت مشتري به طور ميانجي در رابطه بين کيفيت خدمات درک شده و قصد خريد مجدد و ذهنيت مصرف کننده تاثير گذار است .
(به تصویر صفحه رجوع شود ) شکل (١): مدل مفهومي پژوهش (سو و همکاران ، ٢٠١٦) با توجه به مدل پژوهش ، فرضيه هاي زير براي بررسي در نظر گرفته شدند: H١: کيفيت درک شده خدمات بر رضايت مشتريان بانک پاسارگاد در اصفهان ، تاثير معناداري دارد.