Abstract:
در موفقیت سازمانهای خدماتی، «کیفیت خدمات» به عنوان یک اهرم راهبردی، نقش ویژهای دارد و افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارآمد را برای مراجعهکنندگان به دنبال دارد. از طرفی با پیشرفت فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی، سازمانها خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه میکنند. از جمله این سازمانها، قوهقضاییه میباشد که با اجرای طرح خدمات الکترونیک قضایی، تغییرات مهمی را در شروع دعاوی در دادگستریها به وجود آورده است. این پژوهش در صدد است تا با توجه به اهمیت رضایتمندی شهروندان نسبت به خدمات الکترونیکی، به تجزیه و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی در ایجاد رضایت در شهروندان بپردازد. جامعه آماری پژوهش، شهروندان شهر تهران بوده که از بین این افراد، 400 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شدند. دادههای پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمعآوری شده است. برای بررسی ابعاد متغیرهای مورد مطالعه از آزمون تی استودنت، جهت سنجش روایی سازه از روش تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیههای پژوهشی از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان میدهد دو متغیر کیفیت خدمات دفاتر و کیفیت خدمات سامانه الکترونیک قضایی به همراه ابعاد آن اثر مثبت و معناداری بر رضایتمندی شهروندان داشته است.
Machine summary:
نتایج نشان میدهد دو متغیر کیفیت خدمات دفاتر و کیفیت خدمات سامانه الکترونیک قضایی به همراه ابعاد آن اثر مثبت و معناداری بر رضایتمندی شهروندان داشته است .
با توجه به موارد ذکر شده وافزایش حجم درخواست ها مبنی بر انجام امور توسط سامانه و دفاتر الکترونیک قضایی و تغییر رویکرد سازمان ها نسبت به رضایتمندی شهروندان و همچنین کمبود پژوهشی مرتبط در زمینه خدمات الکترونیک قضایی، این پژوهش تمرکز خود را بر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی و تأثیر آن بر رضایتمندی شهروندان معطوف نموده است .
جدول ٥: ضرایب پایایی ابزار گردآوری داده ها ابعاد پژوهش آلفای کرونباخ تعداد سوال عوامل فیزیکی(TANG) 0/866 4 قابلیت اطمینان(RELI) 0/891 5 کیفیت خدمات دفاتر(SQ) پاسخگویی(RES) 0/724 4 تضمین و اعتبار(ASSUR) 0/840 4 راحتی در دسترسی(CONV) 0/808 3 طرای وب سایت (WEBDES) 0/861 4 قابلیت اطمینان(WEBRELI) 0/847 3 کیفیت خدمات سامانه (ESQ) پاسخگویی(WEBRES) 0/767 3 امنیت و محرمانگی(WEBSEC) 0/783 4 اطلاعات(WEBINF) 0/838 3 سهولت استفاده(WEBEASE) 0/857 2 رضایتمندی شهروندان(SAT) رضایت کلی 0/888 4 تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش ابتدا با کمک نرمافزار SPSS و آزمون تی استیودنت ، وضعیت متغیرها مورد بررسی قرار گرفت و سپس فرضیات پژوهش به کمک نرمافزار LISREL و مدل یابی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفتند.
بحث و نتیجه گیری نتایج آزمون فرضیه های اصلی مدل مفهومی در قالب معادلات ساختاری نشان داد که کیفیت خدمات دفاتر الکترونیک و کیفیت خدمات سامانه الکترونیک بر روی رضایتمندی شهروندان اثر مثبت و معناداری دارد.