Abstract:
هدف پژوهش حاضر ارایه مدل فرهنگ مشتریمداری مبتنی بر آموزههای اسلام در آموزش و پرورش کشور بود. روش پژوهش ترکیبی اکتشافی بود و در سال تحصیلی 95 – 1394 انجام شد. ابتدا مضامین فرهنگ مشتریمداری در آموزش و پرورش با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و بر اساس کل حوزهی پژوهش که شامل 51 مورد مقولات مندرج در پایگاههای داده از سال 2000 تا 2015 بود، شناسایی گردید. سپس مضامین فرهنگ مشتریمداری با توجه به آموزههای اسلام و با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و مطالعه تفاسیر قرآنکریم و نهجالبلاغه، شناسایی گردید. در هر دو مرحله جهت بدست آوردن پایایی از روش هولستی استفاده گردید. در ادامه با استفاده از تکنیک بردی مضامین شناسایی شده در دو مرحله که ذکر گردید، مورد همجواری و مقایسه قرار گرفتند و در نهایت 2 دسته مضمون فراگیر با عنوان 1- مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازماندهنده: دیدگاه استراتژیک به مشتریان، معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباطمداری، حقمحوری، حقپذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران، ایجاد دانش سازمانی و 2- خشنودسازی مشتریان با مضامین سازماندهنده اخلاق مداری، ارزشگذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، ترغیب، مهارت آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس که در مجموع شامل 73 مضمون پایه و 15 مضمون سازماندهنده بود، شناسایی گردید. در ادامه با توجه به مضامین شناساییشده پرسشنامهایی جهت اعتباریابی مدل با 210 گویه طراحی گردید و با استفاده از آلفای کرونباخ، پایایی آن 89/0 به دست آمد. جامعهی پژوهش در بخش کمی کلیهی مدیران مدارس پنج استان آذربایجانشرقی، بوشهر، تهران، خراسان رضوی و فارس با تعداد 30156 نفر بود. روش نمونهگیری تصادفی چند مرحلهایی بود که تعداد 379 نفر نمونه تعیین گردید. جهت اعتباریابی مدل از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. همهی مضامین با بار عاملی بالا مورد تایید قرار گرفتند که نشان از اعتبار بالای مدل بود.
Machine summary:
در ادامه با استفاده از تکنیک بردی مضامین شناسایی شده در دو مرحله که ذکر گردید، مورد همجواری و مقایسه قرار گرفتند و در نهایت ٢ دسته مضمون فراگیر با عنوان ١- مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازمان دهنده : دیدگاه استراتژیک به مشتریان ، معیارهای انتخاب کارکنان ، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباط مداری، حق محوری، حق پذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران ، ایجاد دانش سازمانی و ٢- خشنودسازی مشتریان با مضامین سازمان دهنده اخلاق مداری، ارزش گذاری به مشتریان ، اعتمادسازی در مشتریان ، ترغیب ، مهارت آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس که در مجموع شامل ٧٣ مضمون پایه و ١٥ مضمون سازمان دهنده بود، شناسایی گردید.
همانطور که مشاهده شد همه ی مضامین مدل فرهنگ مشتریمداری که دارای دو مضمون فراگیر با عنوان ١- مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازمان دهنده ، دیدگاه استراتژیک به مشتریان ، معیارهای انتخاب کارکنان ، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباط مداری، حق محوری، حق پذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران ، ایجاد دانش سازمانی و ٢- خشنودسازی مشتریان با مضامین سازمان دهنده اخلاق مداری،ارزش گذاری به مشتریان ، اعتمادسازی در مشتریان ، ترغیب ، مهارت آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس بودند با بار عاملی بالا مورد تایید قرار گرفتند.
The Relationship between Dimensions of Customer Orientation and Beneficiaries’ Satisfaction in Higher Educational System Case study: Center of Postgraduate Studies in Hormozgan University.