Abstract:
امروزه رقابت در دنیای کسب وکار الکترونیک به طور فزآیندهای در حال افزایش است. به همین دلیل مدیران این کسب وکارها به ویژه بانکها، بهبود کیفیت خدمات الکترونیک و ایجاد وفاداری و رضایت در مشتریان را هدف اصلی خود قرار دادهاند. ﺑﺎﻻ ﺑﻮدن ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت الکترونیک ﻛﻠﻴﺪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ بانک ها و موسسات اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺤﻴﻂ رﻗﺎﺑت ﺟﻬﺎﻧﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ. اﻏﻠﺐ ﺷﺮﻛت های ﺑﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ و ﻣﻮﻓﻖ درتجارت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ را درک ﻛﺮده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻳﺎ ﺷﻜﺴﺖ ﻓﻘﻂ ﺣﻀﻮر ﺷﺮﻛﺖ در وب و ﻳﺎ ﺑﻬﺎی ﭘﺎﻳﻴﻦ ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻠﻜﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ، اﻧﺘﻘﺎل ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲاﺳﺖ. در تحقیق حاضر برآنیم تا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (تجربه مشتری، پاسخگویی، کنترل مشتری، قابلیت اجرایی، امنیت و حریم خصوصی، احساس مطلوب، اطمینان، راحتی، کاربر پسند و شخصی سازی) بر رقابت پذیری را در دو بانک خصوصی و دو بانک دولتی بررسی کنیم. روش پژوهش توصیفی و پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه 89/0 میباشد که نشان دهنده پایایی قوی ابزار تحقیق است. جامعه مورد بررسی این پژوهش شامل مشتریان بانک های اقتصاد نوین، پاسارگاد، تجارت و ملت شهر تهران می باشد. روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و اندازه نمونه 384 نفر برآورد شد. با استفاده از تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری در آموس فرضیه ها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها تاثیر دارد، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بیشترین تاثیر بر رضایت مشتری دارد، متغیر وفاداری مشتری بیشترین تاثیر بر رقابت پذیری دارد.
Machine summary:
با توجه به اینکه بانک ها و سازمان های خدماتی برای حفظ بقا و سودآوری خود در محیط رقابتی مجبور به بهبود کیفیت خدمات الکترونیک خود هستند، و بهبود ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک باعث ایجاد پایداری در رضایت و رفتار وفاداری در مشتریان می شود لذا ما در این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال اصلی هستیم که "تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک های اقتصاد نوین ، پاسارگاد، تجارت و ملت چگونه است ؟" مبانی نظری تحقیق کیفیت خدمات کیفیت خدمات معمولا تابعی از انتظارت مشتریان از خدمات ارائه شده (براساس تجربه قبلی، تصویر سازمان ، قیمت خدمات ) نسبت به درک آنان از تجربه واقعی خدمات می باشد.
به طور مشابه دابهولکر٣٠ (٢٠٠٢) نشان داد که رضایت مشتری به شدت واسطه اثر از کیفیت / 209 1Wu 2Boulding 3Cronin Taylor 4Kheng 5Dabholkar 6Szymanski Henard خدمات بر وفاداری مشتری است .
/ 214 یادداشت ها : 1 Kara Demirci orel 2 Chang et al 3 Aliyu et al 4 Parasuraman, Zeithaml 5 Thompson 6 Gronroos 7 Burley Jvzfa 8 Pauline Ferguson 9 Hallowell 10 Syrdshmvkh et al 11 Porter 12 Feurer Chaharbagni 13 Corbertt Wassenhove 14 Taichon 15 Liu Lee 16 Jam Paparvydamys 17 Young Lee 18 Michel 19 SERVQUAL 20 SSTQUAL 21 Asset-Process-Performance 22 Brady Roberston 23 Caruana 24 Gilly Wolfinbarger 25 Ribbink et al 26 Wu 27 Boulding 28 Cronin Taylor 29 Kheng 30 Dabholgar 31 Shu-Ching Chen / 215