Abstract:
این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین رضایتمندی کارکنان با رضایتمندی و وفاداری ارباب رجوع شهرداری کوهدشت صورت گرفته است .روش مورد استفاده در این پژوهش توصیفی تحلیلی و رویکرد پیمایشی و استفاده از ابزار پرسشنامه بوده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان داد که رضایتمندی کار کنان بصورت مستقیم و غیر مستقیم باعث رضایتمندی و وفاداری ارباب رجوع شهرداری کوهدشت می شود. همچنین رضایتمندی ارباب رجوع نیز منجر به جلب وفاداری ارباب رجوع خواهد شد. بنابراین مدیران شهرداری کوهدشت می توانند با راهبرد تمرکز بر سرمایه انسانی سازمان خود، با ارتقا توانمندی و رضایتمندی کارکنان شهرداری موجبات رضایتمندی و وفاداری ارباب رجوع را فراهم کنند.
Investigating the effect of employee satisfaction on customer satisfaction and loyalty (Case study: Koohdasht Municipality) Abstract The aim of this study was to investigate the relationship between employee satisfaction and customer satisfaction and loyalty of Koohdasht Municipality. The method used in this study was analytical descriptive and survey approach and using questionnaire tools. Spss and lisrel software have been used to analyze the data. The results of this study showed that the satisfaction of the workers directly and indirectly causes the satisfaction and loyalty of the client of Koohdasht municipality. Customer satisfaction will also lead to customer loyalty. Therefore, the managers of Koohdasht Municipality can provide satisfaction and loyalty to the client by improving the ability and satisfaction of the employees of the municipality by focusing on the human capital of their organization. Keywords: Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, urban development. Kuhdasht Municipality Keywords: Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, urban development. Kuhdasht Municipality
Machine summary:
com تاريخ دريافت :١٣٩٩/٠٣/١٩ تاريخ پذيرش : ١٣٩٩/٠٣/٢٧ چکيده : اين پژوهش با هدف بررسي رابطه بين رضايتمندي کارکنان با رضايتمندي و وفاداري ارباب رجوع شهرداري کوهدشت صورت گرفته است .
تحقيقات زيادي نشان داده شده است که عدم ارضاي نيازهاي کارکنان در سازمان مي تواند به صورت بازدهي کم ، سود دهي پايين وهدف هاي تحقق نيافته جلوه گر شود; زيرا کارکرد کارکنان رابطه تنگاتنگي با ميزان رضايت آنان دارد ودر واقع اگر شغلي بتواند شرايطي را فراهم سازد که نيازهاي فرد ارضا شود ، در بازدهي بسيار موثر خواهد بود.
اين موضوع براي بسياري از سازمان ها کـه خواستار شناسايي زمينه هاي نارضايتي اند (تــا پـس از شناسايي، آن ها را ارتقا و بهبود بخشند) درخور توجه مي باشد (دايو ،١٩٩٠ : ٦٠) مطالعات نشان مي دهند که رضايت شغلي بـر تعـدادي از متغيرها تاثيري بالقوه دارد، که عبارتند از: ـ رفتار شهروند سازماني٤: رفتار شهروند سازماني رفتاري است که طبق آن کارمند تمايل دارد به همکاران يا سازمان کمک کند، و اين رفتار از معيارهاي رسمي يک شغل فراتر مي باشد (اشنک ، ١٩٩٦: ٦).
Organizational Citizenship Behavior سازماني، تعدادي کارهاي افتخاري داوطلبانه ١ است که کارکنان براي کمک به همکاران انجام مي دهند و اين نوع رفتارها جزو وظايف و مسؤوليت هاي واگذار شده به فرد نيست .
در اين پژوهش به دنبال بررسي استراتژي هاي داخلي سازماني مانند شهرداري هستيم که آيا مي تواند با استفاده از رويکرد توجه به رضايتمندي کارکنان رضايتمندي و وفاداري ارباب رجوع خود ارتقاء دهد.