Abstract:
زمینه و هدف: تحقیق حاضر به بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات مبتنی بر طرح مکنا از بعد رضایت و اعتماد مردم به پلیس میپردازد. به این منظور با شناسایی انتظارات و ادراکات مراجعان به سازمان نیروی انتظامی، شکاف بین آنها را تعیین می کند و راهکارهایی برای پرکردن یا کم کردن آن ارائه میدهد.
روش: روش تحقیق در این مقاله توصیفی- پیمایشی است. جامعة آماری تحقیق کلیه مراجعان به کلانتری 15 و 17 اردبیل در طول مرداد ماه بود که بالغ بر 3000 نفر بوده و با استفاده از جدول مورگان حجم نمونه آماری 341 نفر انتخاب شد که به لحاظ شیوه نمونهگیری، نمونهگیری از نوع تصادفی طبقهای نسبی است. ابزار اندازهگیری تحقیق، پرسشنامه بود.
یافتهها و نتایج: نتایج تحقیق نشان داد که تفاوت معناداری بین انتظارات و ادراکات مراجعان نسبت به متغیرهای کیفیت خدمات مبنی بر طرح مکنا و رضایت و اعتماد مردم وجود دارد
Machine summary:
کيفيت خدمات مبتني بر طرح مکنا به مراجعان چگونه است ؟ بر اساس مدل سروکوال در کدام يک از ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات شکاف وجود دارد و اولويت اين شکاف در بين هر يک از ابعـاد و متغيرهـاي فرعـي آن کـدام اسـت ؟ بـر اسـاس اولويـت ايـن شـکاف پيشنهادهايي ارائه ميشود؟ چهارچوب نظري تحقيق در اولين گام براي درک کيفيـت خـدمات بايـد درک روشـني از مفهـوم کيفيـت داشـته باشيم .
سؤال هاي تحقيق - وضعيت نيروي انتظامي به لحاظ کيفيت ارائه خدمات (طرح مکنا)، رضايت مردم از پليس و اعتماد مردم به پليس چگونه است ؟ - چه تفاوت معنـيداري بـين انتظـارات و ادراکـات مراجعـان در سـه مؤلفـه کيفيـت ارائـه خدمات پليس (طرح مکنا)، رضايت مردم از پليس و اعتماد مردم به پليس وجود دارد؟ - چه تفاوت معنيداري بين انتظارات و ادراکات مراجعان در هر پنجُ بعد کيفيـت خـدمات پليس (طرح مکنا) و متغيرهاي رضايت مردم از پليس و اعتماد مردم به پليس وجود دارد.
- در صورت وجود شکاف بـين انتظـارات و ادراکـات مراجعـان از کيفيـت ارائـه خـدمات پليس (طرح مکنا)، رضايت مردم از پليس و اعتماد مردم به پليس ، متغيرهـاي مـورد بررسـي داراي چه اولويتي هستند؟ روش با توجه به اينکه هدف از انجام اين تحقيق ارزيابي کيفيت خدمات مبتني بر طرح مکنا و تاثير آن بر رضايت و اعتمـاد مـردم بـه پلـيس اسـت ، تحقيـق از نـوع کـاربردي و بـه روش توصيفي-پيمايشي انجام شده است .