Abstract:
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر توسعه خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان و قصد استفاده مجدد صورت پذیرفت. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است؛ از نظر شیوه گردآوری داده ها، میدانی و مبتنی بر مطالعه کتابخانهای و نحوه اجرا توصیفی از نوع همبستگی است. جامعهی آماری، شامل کارکنان شهرداری ساوه میباشند، که تعداد آنها 450 نفر است. تعداد نمونه ی آماری طبق جدول مورگان 207 نفر برآورد میشود. نمونهگیری به روش تصادفی ساده انجام شده است. جهت سنجش رضایت مشتری از پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری (ارباب رجوع) نعمتی (1393) استفاده شده است. این پرسشنامه شامل 10سوال و 5 مولفه است: محتوای خدماتی، راحتی در استفاده، متناسب بودن خدمت، شکل و ظاهر، صرفه جویی در زمان. جهت سنجش قصد استفاده مجدد از پرسشنامه 3 سوالی شین (2009) استفاده شده است و جهت سنجش توسعه خدمات الکترونیک از پرسشنامه پژوهش فربد و طرازجانی (1394) استفاده شده است این پرسشنامه شامل 9 سوال میباشد و راجع به توسعه خدمات الکترونیک میباشد.
دادههای به دست آمده از پرسشنامههای پژوهش با استفاده از روشهای آمار توصیفی (فراوانی، میانگین، انحراف معیار) و آمار استنباطی در صورت نرمال بودن دادهها از آزمون ضریب همبستگی (پیرسون و اسپیرمن)، رگرسیون (چندگانه) و با نرمافزار SPSS و pls تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که توسعه خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان به میزان(0. 523) تاثیر دارد. توسعه خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مجدد تاثیر مثبت و معناداری دارد (به میزان 0. 384+).
Machine summary:
مدرس گروه مديريت ، موسسه آموزش عالي ناصرخسرو، ساوه ، ايران چکيده پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير توسعه خدمات الکترونيک بر رضايت مشتريان و قصد استفاده مجدد صورت پذيرفت .
در اين راستا، دغدغه پژوهشگر از طرح چنين موضوعي از آنجا ناشي ميشود که با توجه به افزايش شمار موسسات و شرکت هاي خصوصي و دولتي در کشور و ساختار رقابتي شديد حاکم بر آنها در عرضه خدمات الکترونيکي به استفاده از تبليغات گسترده براي معرفي خدمات خود روي آورده اند، اما به بررسي اثرات ابزارهايي که بر قصد خريد مجدد و رضايت مشتري تاثير بگذارد توجهي نميکنند، بدين منظور پژوهش حاضر به دنبال پاسخ به اين سوال است که توسعه خدمات الکترونيک به چه ميزان بررضايت مشتريان و قصد استفاده مجدد موثر ميباشد؟ پيشينه هاي تحقيق پيشينه داخلي عباسي و همکاران ، (١٣٩٨)، در مقاله اي به بررسي کيفيت خدمات درک شده مشتري از وب سايت بر وفاداري الکترونيکي از طريق کيفيت خدمات ادارک شده و رضايت مشتري در هتل هاي لوکس پرداخته اند.
تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير کيفيت خدمات الکترونيک بر وفاداري مشتريان با توجه به اثر تعديل کننده ارزش درک شده مشتري بر رضايت مشتريان در خريد از فروشگاه هاي آنلاين محصولات آرايشي بهداشتي گريماس شرکت بازرگاني ميهن خواهان صورت پذيرفته است .
Mobile food ordering apps: An empirical study of the factors affecting customer e-satisfaction and continued intention to reuse, International Journal of Information Management 50 (2020) 28–44.