Abstract:
هدف از انجام این پژوهش، بررسی چالشهای چابک سازی سازمان تامین اجتماعی خوزستان در خدمترسانی به مشتریان و فرایند پاسخگویی است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و جمعآوری اطلاعات از دسته تحقیقات اکتشافی - پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را مدیران، کارشناسان ارشد و خبرگان سازمان تامین اجتماعی استان خوزستان تشکیل میدهند که به شیوه نمونهگیری هدفمند مورد شناسایی و انتخاب قرارگرفتهاند. در این پژوهش، ابتدا تحقیقات در زمینه چالشها انجام شد و سپس معیارهای مرتبط شناسایی گردید. با تشکیل مصاحبه بر اساس ابعاد ، اقدام به شناسایی آنها از دیدگاه کارشناسان و خبرگان در سازمان صورت گرفت. سپس پرسشنامهای مبتنی بر مصاحبهها طراحی و در بین خبرگان توزیع شد. امتیاز هر سوال بر مبنای طیف لیکرت مشخص و منجر به محاسبه ضریب توافق گردید. ضریب توافق در راند سوم و با مقدار 814 بهدست آمد. در گام بعد، اقدام به تشکیل درخت سلسلهمراتب و ماتریس مقایسات زوجی صورت گرفت. معیارهای شناسایی شده در ماتریس مقایسات زوجی وارد شده و مورد ارزیابی خبرگان قرار گرفت. درنهایت مشخص گردید که عوامل فناورانه با وزن 191 /0 بیشترین اهمیت را دارد؛ بنابراین در بین 9 معیار بیشترین تاثیر را بر چالشهای چابک سازی در خدمترسانی به مشتریان و فرایند پاسخگویی دارد. عوامل ساختاری و سرعت نیز به ترتیب با وزن نسبی 181/0 و 167/0 در اولویتهای بعدی قرار دارد.
The purpose of this study is to address the Challenging of organizational aligity in Khuzestan social security organization in the act of providing support to customer and customer service response steps.This research is from the category of exploratory-survey research in terms of practical purpose and in terms of nature and data collection.The statistical population of this study consists of managers, senior experts and experts of the Khuzestan Social Security Organization who have been identified and selected by purposive sampling. In this study, first research on challenges was conducted and then related criteria were identified. By conducting interviews based on dimensions, they were identified from the perspective of experts in the organization. Then, a questionnaire based on interviews was designed and distributed among the experts. The score of each question was determined based on the Likert scale and led to the calculation of the agreement coefficient. The coefficient of agreement was obtained in the third round with the value of 814.In the next step, the hierarchy tree and the matrix of pairwise comparisons were formed. The identified criteria were entered in the pairwise comparison matrix and evaluated by experts. Finally, it was found that technological factors with a weight of 0.191 are the most important; Therefore, among the 9 criteria, it has the greatest impact on the challenges of agility in customer service and the response process. Structural and velocity factors with relative weights of 0.181 and 0.167, respectively, are in the next priorities.
Machine summary:
رويکرد دلفي بررسي داده هاي گردآوري شده با آزمون دلفي انجام شد که يافته هاي آن در جدول زير ارائه شده و نتايج نشان مي دهد که نه معيار عوامل ساختاري ، انسجام و هماهنگي ، اختيار سازماني ، مشتري ، عوامل راهبردي ،سرعت ، منابع انساني ، عوامل فناورانه و تکنولوژيک ، عوامل نظارتي و ٢٩ زير معيار شامل سازگاري و انطباق با تغييراتف تجديد ساختار خدمات رساني ، برون سپاري و تدارک کالا و خدمات ، توانايي پيش بيني تغييرات ، تفويض اختيار به پرسنل سازمان ، همسوسازي منابع فناوري و ساختاري ، دسترسي آسان به اطلاعات ، تمرکز بر فعاليت هاي گروهي و فرهنگ مشارکت ، تمرکز زدايي، تعهد و وفاداري کارکنان به سازمان ، کاهش سطوح و عناوين سازماني ، رضايت مشتري ، ارائه ارزش به مشتري ، روابط نزديک با مشتري ، مديريت زنجيره تامين ، حداقل وابستگي به تامين کنندگان ، فرهنگ تحول و نوگرايي، قابليت ارائه خدمات جديد، ســـرعت عمل ، انطباق ســـريع با تغييرات ، مهارت در رفتارها و کارکردها، نوآوري کارکنان ، آموزش ، تکنولوژي هاي سخت افزاري و نرم افزاري مناسب و مدرن ، پشتيباني از فرآيند، محتواي اطلاعاتي ، نبود نظام ارزيابي مناسب ، عدم پايش اثر بخ شي فعاليت ها، کندي روند اصلاح فعاليت ها، به عنوان معيارها و زيرمعيارهاي چالش هاي چابک سازي سازمان تامين اجتماعي خوزستان در خدمت رساني به مشتريان و فرايند پاسخگويي گرديد.