Abstract:
از دهه آخر سده بیستم به بعد در دنیا،با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی و سرعت در ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده،رویکرد نوینی در مدیریت دولتی پا به عرصه نهاده است.الگوی نوی مدیریت دولتی بر استراتژیهای جدیدی،مانند:نظریه حکمرانی،دولت کارآفرین،دولت پاسخگو و شهروندمحور تاکید میکند.بنابراین در عصر کنونی،ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام:رضایتمندی مراجعان و شهروندان،مورد تاکید قرار گرفته است.براساس نظریههای جدید،افزایش رضایتمندی شهروندان،ضمن افزایش اعتماد و مشارکت عمومی،همگرایی جامعه و اقتدار ملی را سبب شده،روند توسعه همهجانبه را ساده میسازد. نظر به اهمیت حیاتی و راهبردی ایجاد و گسترش دولت پاسخگو و شهروند محور،این مقاله در چارچوب مدیریت رضایتمندی شهروندان و مراجعان در سازمانهای دولتی،ابتدا به بیان ضرورت و اهمیت توجه به مراجعان و رضایتمندی شهروندگرای،و رضایتمندی مراجعان را مورد بررسی قرار میدهد و در ادامه به مباحثی مانند گونههای مراجعان،سنجش رضایتمندی مراجعان و شاخصهای رضایتمندی مراجعان در بخش دولتی و بالاخره به راههای جلب رضایتمندی مراجعهکنندهها و ویژگیهای سازمانهای مشتریمدار میپردازد.
Machine summary:
درواقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حد اکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،1381:26).
بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده بهمنظور ایجاد رضایتمندی در شهروندان و مراجعان میتواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده،و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد،زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی،توانمندی رقابتی،بهرهوری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش میدهد.
(خاکی و نژاد ایرانی،1386:92) ضرورت و اهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان در سازمانهای امروزی الوین تافلر نویسنده و جامعهشناس مشهور آمریکایی در کتاب:جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فراصنعتی(موج سوم و عصر دانش)را مشتریسالاری عنوان میکند و بر این باور است که به علت سفارشی شدن تولید،از دهه 90 سده بیستم به بعد،دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت،بلکه کالاها و خدمات براساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد.
تعریف مفهوم رضایتمندی مراجعان (مشتری) رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمترسانی در سازمانهای دولتی است.
ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که از برآورده شدن خواستهها و انتظارهاشان ایجاد میشود رضایتمندی میگویند.
انواع اندازهگیری رضایتمندی مراجعان به این شرح است: الف:اندازهگیری رضایتمندی اولیه و نهایی: ارزیابی نظرات مراجعان مستقیم، درست بعد از دریافت کالا یا خدمت در مورد کیفیت کار انجام شده را اندازهگیری تمامی شهروندان، مشتریان بخش دولتی محسوب میشوند و بخش دولتی باید در پی رضایتمندی آنها باشد.