بررسی اثرات کیفیت خدمات دفاتر ICT روستایی بر رضایت‌مندی مشتریان(مطالعه موردی: دفاتر ICT روستایی گیلان) مقاله

نویسنده: دوستار، محمد ؛ ولی پور، محمد علی ؛ اسماعیل پور، رضا ؛ محمودی، مجتبی ؛

Journal of Information Technology Management تابستان 1393 - شماره 19 رتبه: علمی-پژوهشی/ISC (‎20 صفحه - از 209 تا 228 )

کلیدواژه ها: فناوری اطلاعات و ارتباطات کیفیت خدمات رضایت مندی دفاتر آی سی تی روستایی

چکیده:

فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای توسعه پایدار روستاها در راستایکاهشفقر، کاهش شکاف دیجیتالی و جلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها است. جهت رسیدن به این اهداف و برای ارائه خدمات دولتیو سایر خدمات ضروری مورد نیاز جوامع روستایی، تعداد ده هزار دفتر آیسیتی روستایی با سرمایهگذاری 280 میلیون دلار توسط دولت مورد بهرهبرداری قرار گرفته است. هدف از این پژوهش، سنجش ابعادکیفیت خدمات دفاتر آی سیتی روستاییگیلان با استفاده از مدل سروکوال پاراسورامان و بررسی اثرات آن بر رضایتمندی است. با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی،384 نفر از مشتریان این دفاتر به عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه استاندارد سروکوالبرای سنجش ابعادکیفیت خدمات و همچنین پرسشنامه رضایتمندی برای سنجش رضایتمشتریها استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها، از مدلسازی معادله ساختاری استفاده گردید. نتایج به دست آمده حاکی است که رتبههای ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب عبارت است از: قابلیتاطمینان، همدلی، تضمین، پاسخگویی، عوامل فیزیکی، و رتبههای ابعاد رضایتمندی عبارت استاز: رضایت از کارکنان، رضایتکلی، رضایت از خدمات. برایتجزیه وتحلیلدادهها و ارائه نتایج از نرمافزار AMOS استفاده شده است.

خلاصه ماشینی:

هدف از اين پژوهش ، سنجش ابعاد کيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي گيلان با استفاده از مدل سروکوال پاراسورامان و بررسي اثرات آن بر رضايت مندي است . بايد پرسيد اين دفاتر تا چه اندازه توانسته اند فعاليت هاي تعريـف شـدة خـود را انجـام دهنـد؟ در چـه قسمت هايي فعاليت مناسب داشته اند؟ آمارهاي به دست آمده و شواهد موجود نشان مي دهـد کـه در حصول به اهداف راه اندازي دفاتر ICT روستايي ، نتـايج خـوبي عايـد نشـده و مشـتريان از وضـعيت موجود رضايت ندارند، لذا بررسي کيفيت خدمات و ميزان رضايت مندي ، بيش از پـيش ضـروري بـه نظر مي رسد. براي اين پژوهش دو فرضيه به شرح زير تعيين شده است : فرضية اول : اولويت هاي ابعاد کيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي و ابعـاد رضـايت منـدي ، در سطح يکسان قرار دارد. ضرايب پايايي ابزار گردآوري داده ها )به تصویرصفحه مراجعه شود) روش تجزيه و تحليل داده هاي پژوهش تجزيه و تحليل داده ها به منظور تعيـين اولويـت ابعـاد کيفيـت خـدمات و ابعـاد رضـايت منـدي و همچنين براي نشان دادن رابطه بين ابعاد کيفيت خدمات و رضايت مندي مشتري ، به کمـک روش مدل سازي معادلة ساختاري انجام گرفت . شاخص هاي برازش مدل )به تصویرصفحه مراجعه شود) نتيجه گيري و پيشنهادها نتايج بررسي ابعاد کيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي استان گيلان و ارتباط آن با رضايت منـدي از آن دفاتر، به شرح ذيل به دست آمده است : ١.

دریافت فایل ارجاع :
(پژوهیار, , , )

لینک کوتاه:

ورود / عضویت

برای مشاهده متن مقاله و یا دانلود آن لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.

ورود