چکیده:
کیفیت خدمات دانشگاهی ارائه شده به دانشجویان یکی از دغدغه های مهم دست اندرکاران آموزش-عالی است. در حال حاضر، تعریف حوزه، مفهوم سازی و تعیین مولفه ها برای مفهوم کیفیت خدمات با ابهام نظری و روشی رو به روست و ریشه بسیاری از این ابهامها و پیچیدگیها به نبود ابزار مناسب برای اندازه گیری مربوط می شود. تهیه ابزار اندازه گیری معتبر و روا گامی ضروری در حوزه کیفیت خدمات است. هدف اصلی این پژوهش ساخت، اعتباریابی و روایی یابی ابزار سنجش کیفیت خدمات دانشگاهی به دانشجویان بود. جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره های کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری دانشگاه تهران (33000N=) بود که در نیمسال دوم سال تحصیلی90-1389 در این دانشگاه ثبت نام کرده بودند. نمونه پژوهش شامل 290 نفر از دانشجویان بود که به طور تصادفی انتخاب و به دو قسمت مساوی 45 نفری تقسیم شدند. تحلیلهای اولیه و اکتشافی در نمونه اول و تحلیلهای روایی یابی و تاییدی در نمونه دوم انجام شد. ابزار نهایی 45 سوال داشت که شامل شش عامل خدمات الکترونیکی، تعاملات، فضای فیزیکی، خدمات آموزشی، کتابخانه و خدمات رفاهی بود. ضریب آلفای کرونباخ برای عاملهای زیربنایی ابزار 88/0 تا 92/0 به دست آمد. همگونی درونی، اعتبار گویه و شاخص اعتبار مرکب به منظور اعتباریابی استفاده شد. تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی، روایی همگرا و تشخیصی برای عاملها نیز به منظور روایی یابی بررسی شدند. نتیجه این تحلیلها تایید اعتبار و روایی ابزار و عاملهای زیربنایی آن بود.
The quality of academic services provided to students in higher education is a major concern for practitioners. Now definition، conceptualization and specifying components of service quality have both theoretical and methodological uncertainty. The root of many of these confusions and complexities is associated to lack of appropriate tools to measure. Providing a reliable and valid instrument for measuring quality of service is a necessary step in quality services. The main purpose of this research was to construct a valid and reliable instrument to measure quality academic services to students. The study population included University of Tehran’ students (undergraduate and postgraduate) that were enrolled in the second semester of 2010-11 academic year. The sample consisted of 290 participants who were randomly assigned to two groups of 145 each. Preliminary and exploratory analysis was conducted for first sample and validation and verification for second one. The final instrument consisted of 45 questions and six factors of electronics services، communication، physical environment، education services، libraries and benefits. Cronbach''s alpha coefficient for the instrument underlying factors calculated 0. 88 to 0. 92. Internal consistency، item reliability and composite reliability were used to assess reliability. Exploratory and confirmatory factor analysis، convergent and discriminant validity for factors were assessed. The result of this analysis confirmed reliability and validity of the tool and its underlying factors.
خلاصه ماشینی:
آقامولايي ، زارع و عابديني (٢٠٠٦ ,Abedini &Aghamollayi, Zare ) در تحقيقي در خصوص شکاف کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان در دانشگاه علوم پزشکي هرمزگان بررسي کردند که مدل سروکوآل پنج عاملي براي طرح تحقيق استفاده شد.
همچنين ، به طور کاملا مشابهي پژوهشهاي کبريايي و رودباري ,Roudbari &Kebriaei ) (٢٠٠٥ در دانشگاه علوم پزشکي زاهدان، آربوني و همکاران & Arbooni, Shoghli, Badri) (٢٠٠٥ ,Mohajeri در دانشگاه علوم پزشکي زنجان و عنايتي نوين فر و همکاران Enayati) (٢٠١١ ,Javaheri &Novinfar, Yousefi Afrashteh, Siami در مرکز پيام نور شهر همدان انجام شدند که به نتايج نسبتا مشابهي دست يافتند.
با توجه به گسترش استفاده از مدلهاي ارزيابي کيفيت خدمات مبتني بر بررسي شکاف عملکرد- انتظارات در آموزش عالي کشور و انتقادهاي جدي صورت گرفته به چنين مدلهايي ، در اين پژوهش سعي شده است ابزاري مناسب و با تأکيد بر بافت آموزش عالي و ويژگيهاي بومي فراهم شود.
نبود ابزار سنجش کيفيت خدمات مناسب و مرتبط با حوزه آموزش عالي مهم ترين انگيزه اجراي اين پژوهش بود و طي آن سعي شد مؤلفه هاي کيفيت خدمات دانشگاهي به دانشجويان تعيين و ابزار معتبر و روايي براي اندازه گيري آن فراهم شود.
در اين مرحله با بررسي و مرور ابزارهاي موجود ;٢٠٠٠ ,Gatfield) Clemes, Ozanne & Tram, 2001; Wiers-Jenssen, Stensaker & Grogaard, 2002; Elliot & Shin, 2002; Wright & O’Neill, 2002; Wiers- Jenssen, 2003; Mavondo, Tsarenki & Gale, 2004; Seyedjavadian et (٢٠٠٧ ,.
عاملهاي زيرينايي ابزار سنجش کيفيت خدمات دانشگاهي به دانشجويان کدام اند؟ براي پاسخ به اين سؤال از روش تحليل عاملي اکتشافي استفاده شد.