چکیده:
تغییر رفتار مشتریان در موسسه های مالی و خدماتی به ویژه در بانک ها، به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آن ها، حساسیت فراوانی دارد و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. اکنون بانکداری مجبور است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و در محیط رقابتی، خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند و به نحوی عمل نماید که آنها از عملکرد بانک رضایت کامل داشته باشند. در بازاریابی کنونی، هزینه از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی است که مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این موضوع برای بانک، زنگ خطری محسوب می شود. بنابراین، مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید مورد توجه قرار گیرد و این کار جز با اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری تحقق نخواهد یافت. هدف اصلی این پژوهش ، شناخت آمادگی پست بانک ایران برای استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری بود. ابتدا پس از بررسی ادبیات موضوع درباره ارزیابی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری، مهم ترین عوامل و شاخص ها استخراج گردید. پس از نظرسنجی درباره عوامل و شاخص های مذکور، پرسشنامه ای در بین 285 نفر از کارشناسان و مدیران پست بانک ایران توزیع گردید. تحلیل داده ها نیز با نرم افزار spss انجام شد. بر اساس یافته های پژوهش، میزان آمادگی پست بانک در بعد فکری، بیشتر از متوسط و در بعد اجتماعی و فناوری، کمتر از متوسط بود. در پایان، پیشنهادهایی نیز برای بهبود شاخص های ابعاد سه گانه بیان گردید.
Regarding the monetary nature of operations in financial and service institutions، especially in banks،changing the behavior of customers is of major sensitivity and needs careful and timely planning by managers of such institutions. In the present competitive environment، banks are obliged to link their existence with customers، recognize their demands and needsand take measures so that they are quite satisfied with the banks’ performance.In today’s marketing،the cost of losing a customer is equal to losing all the benefits acquired from the services that customer may need in his lifetime، and this can be alarming for banks. Therefore،customer-orientation is a critical issuewhich should be taken into consideration and it can be realized only with the successful implementation of customer relationship management system.The main purpose of the present research was to identify the readiness of Iran''s Post Bank to establish CRM system. Based on a review of literature on readiness assessment of customer relationship management، the related factors and indicators were identified. After a preliminary survey on the factors and indicators، questionnaires were prepared and distributed among 285 experts and administrators of Iran’s Post Bank. Data analysis was performed with SPSS software. Based on the findings of the research، the readiness of Post Bank in the intellectual dimension was above average، and in the social and technological dimensions was below average. Recommendations for improving the criteria of the stated dimensions were offered in the end.
خلاصه ماشینی:
"آزمون پرسش اول برای پاسخ به این پرسش که میزان آمادگی پست بانک برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از بعد فکری در چه حد است، فرضیههای آماری زیر مطرح گردید و آزمون t تکنمونهای برای تحلیل دادهها مورد استفاده قرار گرفت که نتایج آن در جدول 4 بیان شده است.
در ضمن، شاخص بعد فکری با استفاده از آزمون فریدمن برای رتبهبندی با یکدیگر مقایسه شده است که به ترتیب اهمیت به صورت زیر است: جدول 5: نتایج آزمون فریدمن در بعد فکری رجوع شود به تصویر صفحه آزمون پرسش دوم برای پاسخ به این پرسش که میزان آمادگی پست بانک برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ اجتماعی در چه حد است، فرضیههای آماری زیر مطرح گردید و آزمون t تکنمونهای برای تحلیل دادهها مورد استفاده قرار گرفت که نتایج آن در جدول 6 بیان شده است.
سه شاخص از بعد اجتماعی با استفاده از آزمون فریدمن برای رتبهبندی با یکدیگر مقایسه شده است که به ترتیب اهمیت به صورت زیر است: جدول 7: نتایج آزمون فریدمن در بعد اجتماعی رجوع شود به تصویر صفحه آزمون پرسش سوم برای پاسخ به این پرسش که میزان آمادگی پست بانک برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از بعد فناوری در چه حد است، فرضیههای آماری زیر مطرح گردید و آزمون t تکنمونهای برای تحلیل دادهها استفاده شد که نتایج آن در جدول 8 بیان شده است."