چکیده:
گسترش عملکردکیفیـت روشـی نظـام منـد بـرای برقـراری ارتبـاط کـافی بـین نیازهـای مشـتری و ویژگیهای خدمت یا محصول نهایی است . امروزه جامعـه پلـیس نیـاز بـه برقـراری ارتبـاط بیشـتر بـا شهروندان به مثابه مشتریان خود دارد، تا بتواند سطح خدمات خود را ارتقا دهد. در این مقاله ابتـدا، بـا استفاده از روش گسترش عملکردکیفیت ، خانه کیفیت فازی برای خدمات پلیس عرضه مـیشـود. بـدین منظور خواسته های نمونه ای ٢١١ نفری از افراد مختلف از استان های مختلف تحلیل و بررسی شـده است . سپس ٢٨ خواسته کیفی از اظهارات شهروندان استخراج میشـود و در سـطرهای خانـه کیفیـت قرار میگیرد. فرایندهای اصلی پلیس به مثابه الزامات فنی در ستون های خانه کیفیت قرار گرفته است . سپس الگویی برای اولویت بندی اقدامات پلیس به منظور تامین خواسته های مشـتریان بـا اسـتفاده از مسئله کوله پشتی عرضه میشود.
خلاصه ماشینی:
الگویی برای اولویت بندی خدمات پلیس با استفاده از خانۀ کیفیت فازی ومسئلۀ کوله پشتی / تاریخ دریافت مقاله : ١٣٩٣/٢/١٦ تاریخ پذیرش مقاله : ١٣٩٣/٣/١٧ محمد علی بهشتینیاÜ ، جلیل وزیری ÜÜ / چکیده : گسترش عملکردکیفیـت روشـی نظـام منـد بـرای برقـراری ارتبـاط کـافی بـین نیازهـای مشـتری و ویژگیهای خدمت یا محصول نهایی است .
طراحی خدمات و توسعۀ آن را نیز میتـوان بـا روش گسترش عملکردکیفیت انجام داد که بـا مجموعـه ای کامـل از نیازهـا و خواسـته هـای مشتری ارتباط مستمر و پیوسته دارد و میتواند ایـن نیازهـا را بـه ویژگـیهـای مناسـب در خدمات تبدیل کند و آن ها را توسعه دهد (١٩٨٨ ,Claussing &Hauser ;١٩٩٠ ,Akao).
در واقع ، گسترش عملکردکیفیت بـه صـورت تـدریجی وارد حـوزة / طراحی خدمات شد تا کیفیت آن ها را افزایش دهد و خواسته های مشتریان را برآورده سازد (Sarin, 1993; Ermer & Kniper, 1998; Harvey, 1998; Eureka & Ryan, 1994; .
(Chaplin & Terinko, 2000; Lim & Tang, 2000; Azadi & Farzipoor, 2013; Gremyr & Raharjo, 2013) برخلاف سعی در انطباق روش گسترش عملکردکیفیت یا خدمات بـرای اسـتفاده در ایـن حوزه (١٩٩٣ ,Stauss) هنوز هم از این روش بسیار مفید بـه میزانـی کـه در طراحـی کالاهـا (محصولات فیزیکی) استفاده میشود در حـوزة خـدمات اسـتفاده نمـیشـود (١٩٩٧ ,Akao).
اما امروزه این بخش ها نیز بـه اهمیـت مشـتریگـرا بودن و توجه به کیفیت ــکه مهم ترین فصـل مشـترک بـین مشـتری و خـدمات ایـن نـوع سازمان هاست ــ پی برده انـد و سـعی مـیکننـد از روش هـای مختلـف از جملـه اسـتفاده از گسترش عملکردکیفیت برای طراحی خدمات استفاده کنند .