چکیده:
هدف ما در این پژوهش، بخشبندی مشتریان یک شرکت بیمه است. برای این منظور، ابتدا با بررسی پیشینه پژوهش و همچنین مصاحبه با مشتریان و خبرگان صنعت بیمه، تعداد 30 متغیر به عنوان ارزشهای موردانتظار مشتریان شناسایی شد. برای تحلیل دادهها از روش تحلیل عاملی، تحلیل خوشهای K میانگین و آزمون کایدو پیرسون استفاده شد. بعد از مشخص شدن متغیرها، پرسشنامهای با مقیاس پنجگزینهای لیکرت تهیه و پس از مشخصشدن روایی و پایایی توزیع و درنهایت تعداد 371 پرسشنامه گردآوری شد. پس از مهیا شدن دادهها با انجام تحلیل عاملی این متغیرها در قالب 5 عامل (کیفیت، مالی، انسانی، ملموسها و سهولت) خلاصه شدند که این عوامل در مجموع بیش از 62% از واریانس کل را تبیین میکردند. سپس بر اساس نتایج بهدستآمده و انجام تحلیل خوشهای، 4 خوشه از مشتریان (قیمتگرا، خدمتگرا، سهولتگرا و رابطهگرا) شناسایی شد. درنهایت نتایج حاصل از آزمون کای دو پیرسون نشان داد که خوشههای مشتریان از نظر متغیرهای سن، وضعیت تأهل، سطح تحصیلات و میزان درآمد تفاوت معناداری با هم دارند.هدف ما در این پژوهش ، بخش بندی مشتریان یک شرکت بیمه است . برای این منظور، ابتـدا بـا بررسی پیشینه پژوهش و همچنین مصاحبه با مشتریان و خبرگان صنعت بیمه ، تعـداد ٣٠ متغیـر به عنوان ارزشهای موردانتظار مشتریان شناسـایی شـد. بـرای تحلیـل دادههـا از روش تحلیـل عاملی، تحلیل خوشه ای K میانگین و آزمون کایدو پیرسون استفاده شد. بعد از مشخص شـدن متغیرها، پرسش نامه ای با مقیاس پنج گزینه ای لیکرت تهیـه و پـس از مشـخص شـدن روایـی و پایایی توزیع و درنهایت تعداد ٣٧١ پرسش نامه گردآوری شد. پس از مهیا شدن دادهها با انجـام تحلیل عاملی این متغیرها در قالب ٥ عامـل (کیفیـت ، مـالی، انسـانی، ملمـوسهـا و سـهولت ) خلاصه شدند که این عوامل در مجموع بیش از ٦٢% از واریانس کل را تبیین میکردنـد. سـپس بر اساس نتایج به دسـت آمـده و انجـام تحلیـل خوشـه ای، ٤ خوشـه از مشـتریان (قیمـت گـرا، خدمت گرا، سهولت گرا و رابطه گرا) شناسایی شد. درنهایـت نتـایج حاصـل از آزمـون کـای دو پیرسون نشان داد که خوشه هـای مشـتریان از نظـر متغیـرهـای سـن ، وضـعیت تأهـل ، سـطح تحصیلات و میزان درآمد تفاوت معناداری با هم دارند.
خلاصه ماشینی:
"Dorsch et al ٢٠٠٠ توصیه دوستان و آشنایان، تجربه شخصی و شهرت شهرت و اعتبار، باز بودن در ایام تعطیلات، آگاهسازی مشتریان از خدمات جدید، ارائه طیف گسترده خدمات، تعـداد کارکنـان موجـود بـرای ارائـه Almossawi ٢٠٠١ خدمت ، شهرت و اعتبار، ساعت کـار طـولانیتـر، توصـیه هـای دوسـتان، همسایه ها و خانواده - Haley, 1968 محقق سال متغیرهای بررسی شده توزیع مناسب شبکه شعبه ها، صحت و درستی ارائه خدمت ، دسترسی بـه شعبه ، تنوع خـدمات، در دسـترس بـودن پارکینـگ ، راحتـی و تسـهیلات پرداخـت ، وضـوح هـدف، عـدالت در مطالبـه خسـارت، محـیط کـاری نمایندگیها، نرخ بازپرداخت خسارت، ساعات کاری نمایندگی، امنیت پول سرمایه گذاری شده، تسهیلات مرکز بازرسی وسایل نقلیه ، توجه ویـژه بـه Budimir ٢٠٠٢ مشتریان، سرویس دهی ماشین ، برنامه های پاداش، ظاهر کارگزاران، حساسیت نسبت به نیازهای افراد، نزاکت ، ادب و مهربانی، تواضع ، رضایت مشـتری شخصی، تمایل نمایندهها برای ارضاء نیازهای مشتری، کیفیـت خـدمات، مهارتهای کارگزاران، رضایت مشتری از شرکت انتخاب شـده، توانـایی کارگزاران برای درک مشتری، عدم رضایت مشتری و سرعت ارائه خدمت کارمزد پایین خدمات، ارائه طیف گسـترده خـدمات، موقعیـت مکـانی و MLeaerlaonwde ٢٠٠٣ نزدیکی به محل کار .
به علاوه باید به این نکته توجه داشت که چون در این تحقیق از روش تحلیل عاملی و تحلیل خوشه ای بـرای بخـش بنـدی مشـتریان اسـتفاده میشود و در تحلیل عاملی، تعداد مـوارد بایـد حـداقل ١٠ برابـر تعـداد متغیرهـا باشـد (مؤمنی و فعال قیومی، ١٣٨٩) بنابراین بعد از تعیین ارزشهای مـورد انتظـار مشـتریان، تعداد نمونه باید حداقل ١٠ برابر سؤالات باشد و ازآنجاکه برای بخش بندی مشـتریان در این تحقیق از ٣٠ متغیر استفاده شده است ، تعـداد نمونـه حـداقل بایـد ١٠ برابـر تعـداد سؤالات و به تعداد ٣٠٠ نفـر باشـد."