چکیده:
جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین المللی، امکان مقایسه خدمات شرکت های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا، به مراتب مشکل تر شده است. هم چنین شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آن ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند مناسب ترین گزینه برای تحقق این امر می باشد. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان شان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایت مندی، در آن ها وفاداری ایجاد کنند. ضمن این که بازاریابی رابطه مند باعث می شود تا شرکت ها از مزایای رقابتی نظیر کاهش هزینه های بازاریابی، آثار مثبت بازاریابی دهان به دهان و کاهش هزینه های شکست در بازاریابی برخوردار شوند. تحقیق حاضر یک مطالعه ی توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چندمتغیره انجام شده است و جامعه ی آماری آن، 152 نفر از مشتریان شرکت های بیمه در شهرستان بیرجند می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه و داده ها نیز با روش رگرسیون با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که به ترتیب اولویت، ارتباطات، مدیریت تعارض، تعهد و اعتماد، تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان شرکت های بیمه داشته است.
Attracting and holding customers in the insurance industry of country، by regarding the activation of private insurance companies and information and communication expansion in international level، the possibility of comparing the services of different insurance companies in various places of world became so difficult. Also the intensity of competition in markets and perception of the importance of the customers’ preservation for organizations، gradually caused them to step towards the establishing and preserving long term relation between customers and for keeping the conformity with the opinions of researchers، the relational marketing is the most suitable choice for accomplishment of this affair. Therefore، companies should continually supervise and control the interaction between themselves and customers and by recognition and integral knowledge of the customers’ authentic needs and values to supply valuable services and goods for them and by attracting their satisfaction to establish loyalty among them. Beside that the relational marketing causes the companies to enjoy from the competitive advantages such as the decreasing of marketing costs، positive effect of chest to chest marketing، decreasing failure costs in marketing. The present research is a descriptive study which has been accomplished with correlational methodology of multi-variant Regression type and its statistical community is 152 people among the customers of insurance companies of Birjand city. The data collection instrument in this research has been questionnaires and also the data were analyzed by Regression method by the use of SPSS software. The research findings shows that with order of priority and importance، communications، aggression management، obligation and confidentiality has a positive and meaningful effect in the loyalty of the insurance companies’ customers.
خلاصه ماشینی:
"دعایی، رضایی و خواجه ای (٧٢ :٢٠١١ ,Khajei &Doaei, Rezaei ) به بررسی تأثیر روش های بازاریابی رابطه م دن بر روی وفاداری مشتریان در بیمه کارآفرین شهر مش ده پرداخت دن .
بازاریابی رابطه مدن اعتماد تعهد ارتباطات توانایی مدیریت تعارض شکل ١) مدل مفهومی پژوهش فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان بیمه تأثیر می گذارد.
مت ریغ های آماری به دست آمده در رگرسیون خطی بین اعت امدسازی توسط شرکت و وفاداری مش رتیان نیز در جدول شماره ٣ ارائه شده است .
مت ریغ های آماری به دست آمده در رگرسیون خطی بین ارتباطات شرکت و وفاداری مش رتیان نیز در جدول شماره ٣ ارائه شده است .
مت ریغ های آماری به دست آمده در رگرسیون خ یط ب ن ی توانایی مدیریت ت اعرض شرکت و وفاداری مش رتیان نیز در جدول شماره ٣ ارائه شده است .
در نتیجه اعت امد یکی از بنیان های بازاریابی رابطه م دن است که شرکت باید به آن توجه اساسی داشته باشد تا باعث جذب و وفاداری بیشرت مشتریان شرکت شود که با نتایج چاتانان و نوتریم وست نتورن (٢٠٠٩ ,Chattananon Trimetsoontorn) هم خوانی دارد و با ت ق یقح دعایی، رضایی و خواجه ای (٢٠١١ ,et al &Doaei ) هم خوانی ندارد.
پس تعهد یکی دیگر از بنیان های بازاریابی رابطه مند می باشد که شرکت باید به آن توجه اساسی داشته باشد تا باعث جذب مشتریان شود که با نتایج چاتانان و نوتریم وست نتورن (٢٠٠٩ ,Trimetsoontorn &Chattananon ) و دعایی، رضایی و خواجه ای (٢٠١١ ,et al &Doaei ) هم وخانی ندارد."