چکیده:
پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی در استان گیلان با استفاده از مدل تحلیل شکاف (SERVQUAL) که ابزاری برای اندازهگیری کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شکافهای موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات (دانشجویان) است، انجام گرفته است. این پژوهش بر حسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری دادهها توصیفی از نوع پیمایشی است. برای تعیین روایی ابزار از پرسشنامه و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. جامعه پژوهش همه دانشجویان مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی استان گیلان بودند، و نمونهای با حجم 384 نفر، پرسشنامه را تکمیل نمودند. روش نمونهگیری بر حسب جنسیت دانشجویان، طبقهای و در انتخاب نهایی برای تکمیل پرسشنامه، تصادفی ساده بود. تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده با استفاده از روشهای آماری آزمون رتبهبندی فریدمن و آزمون تی جفتی[1] میباشد. نتایج این مطالعه نشان داد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد خدمت برآورده نمیشود. لذا پاسخگویی، بهبود فرایندهای انجام کار، بهبود فضاها و امکانات آموزشی و توجه به سایر ابعاد در برنامهریزیها میتواند نقش مؤثری در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی داشته باشد. [1]. paired sample T-test
خلاصه ماشینی:
با توجه به اهتمام دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالي غيرانتفاعي به ارتقاي سطح کيفيت خدمات ارائه شده ، سنجش کيفيت خدمات اين مراکز و اطلاع از شکاف ميان انتظارات استفاده کنندگان از اين خدمات (دانشجويان ) و سطح خدمات دريافتي آنها از اين مؤسسات ميتواند به شناخت نقاط قوت و ضعف منجر شود که آن نيز به نوبه خود بستر مناسبي براي برنامه ريزيهاي راهبردي در جهت بهبود کيفي حوزه هاي مختلف خدمت رساني در مراکز مورد بررسي خواهد بود.
فرضيه دوم پژوهش بين انتظارات و خدمات ادراک شده توسط دانشجويان مؤسسات آموزش عالي غيرانتفاعي از بعد همدلي تفاوت معنيدار وجود دارد.
نتايج حاصل از اين آزمون براي مقايسه انتظارات و ادراکات دانشجويان از بعد همدلي نشان داد که سطح مورد انتظار دانشجويان مؤسسات آموزش عالي غيرانتفاعي در بعد همدلي به صورت معنيدار بيشتر از خدمات دريافت شده بود.
فرضيه سوم پژوهش بين انتظارات و خدمات ادراک شده توسط دانشجويان مؤسسات آموزش عالي غيرانتفاعي از بعد قابليت اعتماد تفاوت معنيدار وجود دارد.
فرضيه چهارم پژوهش : بين انتظارات و خدمات ادراک شده توسط دانشجويان مؤسسات آموزش عالي غيرانتفاعي از بعد پاسخگويي تفاوت معنيدار وجود دارد.
فرضيه پنجم پژوهش : بين انتظارات و خدمات ادراک شده توسط دانشجويان مؤسسات آموزش عالي غيرانتفاعي از بعد اطمينان تفاوت معنيدار وجود دارد.
نتايج به دست آمده از اين پژوهش ، همان طور که از قبل انتظار ميرفت ، به ويژه بيانگر اين است که بين خدمات مورد انتظار دانشجويان و خدمات ارائه شده به آنها از سوي مؤسسات آموزش عالي غيرانتفاعي در همه ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات شکاف وجود دارد.