چکیده:
تحقيق حاضر با هدف شناخت اثر کيفيت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان در شرکت بيمه ایران در سال 1395 انجام شده است. استفاده کنندگان این تحقيق کليه شرکتهای بيمه ای کشور بوده و بهره ور اصلی این تحقيق شرکت بيمه ایران می باشد. روش تحقيق مورد استفاده در آن از نظر
هدف کاربردی و از نظر روش به دست آوردن داده ها از نوع توصيفی- پيمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بيمه ایران در شهر تهران می باشند که از خدمات بيمه ای شخص ثالث استفاده می نمایند. مدل تحقيق با نمونه ای متشکل از 384 نفر از مشتریان بيمه ایران و با استفاده از روش نمونه گيری تصادفی ساده مورد سنجش قرار گرفت. متغير مستقل تحقيق کيفيت خدمات بوده و متغير وابسته وفاداری مشتریان می باشد. دو متغير اعتماد و ارزش درک شده نقش ميانجی دارند. اطلاعات لازم برای تحقيق و ليزرل SPSS حاضر با استفاده از پرسشنامه استاندارد، جمع آوری شد. این اطلاعات در محيط نرم افزاری با اعمال آزمون های مدل معادلات ساختاری و تحليل عاملی تائيدی با توجه به فرضيات تحقيق، مورد تجزیه و تحليل قرار گرفت. نتایج تحقيق نشان می دهد کيفيت خدمات بر اعتماد و ارزش ادراک شده تاثير گذار بوده و همچنين ارزش ادراک شده و اعتماد بر وفاداری مشتریان تاثيرگذار است.
خلاصه ماشینی:
com چکيده تحقيق حاضر با هدف شناخت اثر کيفيت خدمات ، اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداري مشتريان در شرکت بيمه ايران در سال ١٣٩٥ انجام شده است .
در زمينه خدمات ، مشتري وفادار کسي است که : به طور مرتب از يک ارائه دهنده خدمات استفاده ميکند، واقعا سازمان را دوست دارد و بسيار به آن فکر مي کند و هرگز از يکي ديگر از ارائه دهندگان خدمات براي خدمات مورد نياز استفاده نمي کند (به نقل از سيمونا - مايلا، ٢٠١٢) دراين تحقيق تلاش شده است تا تأثير کيفيت خدمات ، اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداري مشتريان در شرکت بيمه ايران مورد بررسي قرار گيرد.
براي دستيابي به اين مهم ، از روش پيمايشي و ابزار پرسشنامه بعد از تحليل عاملي تأييدي جهت تعيين اعتبار سازه اي و ضريب آلفاي کرونباخ جهت تعيين پايايي در سطح شعب بانک تجارت شهر اردبيل به شيوه نمونه گيري تصادفي ساده روي ٤٠٠ نفر از مشتريان در سال ١٣٩٣ اطلاعات لازم گردآوري و نتايج با نرم افزارهاي Lisrel،SPSS و Minitab مورد تجزيه و تحليل آماري قرار گرفته است .
زماني مقدم و لاهيجي (١٣٩١)، در پژوهش خود به بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان بانک هاي پارسيان و اقتصاد نوين بر اساس ابعاد مدل سازمان هاي پاسخگوي سريع بر پايه کيفيت خدمات ، قابليت اطمينان ، سرعت ارائه خدمات ، انعطاف پذيري، نوآوري و همچنين تصوير ذهني پرداختند و تأثير آنها بر وفاداري مشتريان بانک هاي مذکور در شش فرضيه مورد تحليل قرار گرفته و سطح وفاداري اين مشتريان بررسي شده است .