چکیده:
توسعه فضای مجازی به افزایش رقابت در این حوزه و در نتیجه بالا رفتن انتظارهای مشتریان از ارزش دریافت شده است. به همین دلیل ارایه خدمات الکترونیکی متناسب یا فراتر از نیازهای مشتریان برای تاثیرگذاری بر نیات رفتاری آنها بسیار حایز اهمیت است. در این پژوهش ارتباط میان کیفیت خدمات الکترونیک با نیات رفتاری (قصد خرید مجدد، تبلیغات شفاهی و تمایل به پرداخت بیشتر) از طریق ارزش ادراک شده و اعتماد مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر به روش پیمایشی انجام گرفته است. پاس خدهندگان از میان مشتریان شرکت آسیا تک انتخاب شده اند که در نهایت 384 پرسشنامه از روش مدل یابی معادلات ساختاری مورد تجزی هوتحلیل قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان داد کیفیت خدمات الکترونیک بر ارزش ادراک شده و اعتماد تاثیر مثبت و معن یداری دارد. همچنین ارزش ادراک شده و اعتماد نیات رفتاری مشتریان را به صورت مثبت و معن یدار تحت تاثیر قرار م یدهد. از طرفی کیفیت خدمات الکترونیک از طریق ارزش ادراک شده و اعتماد به صورت غیرمستقیم بر ابعاد نیات رفتاری اثر دارد، اما به صورت مستقیم ارتباطی میان کیفیت خدمات الکترونیک و ابعاد نیات رفتاری یافت نشد.
خلاصه ماشینی:
در اين پژوهش ارتباط ميان کيفيت خدمات الکترونيک با نيات رفتاري (قصد خريد مجدد، تبليغات شفاهي و تمايل به پرداخت بيشتر) از طريق ارزش ادراک شده و اعتماد مورد بررسي قرار گرفته است .
از طرفي با توجه به مطالبي که بيان شد اين واقعيت وجود دارد که هنوز برخي از شرکت هاي فعال در حوزه تجارت الکترونيک نميدانند که از چه طريقي و چگونه ميتوانند نيات رفتاري مشتريان را تحت تاثير قرار دهند، بنابراين در اين پژوهش به بررسي دو پرسش اساسي پرداخته شده است .
همچنين برخي از مطالعه ها به بررسي ابعاد نيات رفتاري به صورت مجزا پرداختند که اين مطالعه ها نشان ميدهد کيفيت خدمات ارايه شده بر تمايل به پرداخت بيشتر مشتريان از طريق ارزش ادراک شده اثرگذار است )٢٠١٤ ,Cheng &Chen (.
1. Cronin 9 از طرفي مطالعه هايي هستند که به طورخاص به ابعاد نيات رفتاري تمرکز کردند که در اين بين مطالعه هاي اورايي ١ و همکاران (٢٠١٤) نشان ميدهد که کيفيت خدمات الکترونيک از طريق اعتماد بر قصد خريد مجدد مشتريان تاثير دارد.
بحث و نتيجه گيري اين پژوهش با هدف بررسي ارتباط ميان متغيرهاي کيفيت خدمات الکترونيک ، ارزش ادراک شده ، اعتماد و ابعاد نيات رفتاري (قصد خريد مجدد، تمايل به پرداخت بيشتر و تبليغات شفاهي) صورت گرفته است .
Relationship between Service Quality, Percieved Value, Satisfaction and Revisit Intention in Hotel Industry, Interdisiplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4)8(, p.
Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments.