چکیده:
هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه رضایت از کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد بود. روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه رضایت از کیفیت خدمات با استناد به مدل ECSI و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکاران (2000) بود که دارای روایی صوری و محتوایی بوده و ضریب پایایی آنها با آلفای کرونباخ 764/0 و 879/0 به دست آمد. جامعه آماری، همه دانشجویان دانشکده علوم انسانی در سال تحصیلی 1395-1394 به تعداد 2453 تن بود. برحسب فرمول کوکران، نمونه 332 نفر تعیین شد و روش نمونهگیری در این پژوهش بهصورت تصادفی طبقهای نسبی بود. دادهها با آزمونهای آماری ضریب همبستگی، رگرسیون و T با نرمافزار Spss21 تحلیل شدند. یافتهها نشاندهنده آن بود که بین رضایت از کیفیت خدمات و زیرمؤلفههای کیفیت خدمات جانبی و شهرت سازمان با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبت و معنیداری وجود دارد. بین مؤلفههای برآورده شدن انتظارات و کیفیت دریافتی با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط معنیداری دیده نشد.
خلاصه ماشینی:
بررسي رابطه رضايت از کيفيت خدمات بر اساس مدل ECSI و رفتار شهروندي سازماني (مورد مطالعه : دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد بجنورد) Examining the Relationship between Satisfaction from Services Quality based on ECSI Model and Organizational Citizenship Behavior (Case Study: Students of Islamic Azad University, Bojnourd Branch) تاريخ دريافت مقاله : ٩٦/٠٦/٠٤ حميده رستمي* بهرنگ اسماعيلي شاد** هدف از اجراي اين پژوهش ، بررسي رابطه رضايت از کيفيت خدمات و رفتار شهروندي سازماني در دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد بجنورد بود.
سازمان ها بدون تمايل داوطلبانه افراد به همکاري، قادر به توسعه خود نيستند؛ زيرا در همکاري داوطلبانه ، افراد، کوشش و انرژي و بصيرت خود را براي شکوفايي تواناييهاي خود به نفع سازمان ابراز مي کنند و اين امر در دنياي کنوني، عاملي کليدي در اجراي مؤثر تصميم هاي راهبردي شناخته شده است (زارعي متين و احمدي، ١٣٨٨)؛ رفتار شهروندي سازماني به عنوان رفتاري اختياري و فراتر از وظيفه که به طور مستقيم يا غيرمستقيم به وسيله سيستم پاداش رسمي سازمان مورد تقدير قرار نمي گيرد، شناخته مي شود و باعث ايجاد تنوعي از رفتارها مانند انجام وظايف جانبي، کمک رساني داوطلبانه به ديگر افراد، توسعه حرفه اي ، اطاعت از مقررات سازماني ، تلاش در جهت ارتقاي سازمان و کمک به حفظ نگرش مثبت و تحمل ناملايمات در 1 کار تعريف ميشود (عظيم زاده و همکاران ، ١٣٨٩، ٢٨).
تحليل توصيفي متغيرهاي پژوهش نيز به شرح زير است : جدول (٢) توصيف متغيرهاي پژوهش (به تصویر صفحه رجوع شود) فرضيه اول : بين رضايت از کيفيت خدمات بر اساس مدل ECSI و رفتار شهروندي سازماني دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد بجنورد رابطه وجود دارد.
مقدار معني داري ٠/٠٠٠ از سطح خطاي ١% کوچک تر بوده و نشان ميدهد همبستگي مشاهده شده معني دار است ؛ بنابراين با اطمينان ٩٩% بين رضايت از کيفيت خدمات بر اساس مدل ECSI و رفتار شهروندي رابطه معني داري وجود دارد.