چکیده:
بررسی عواملی که بر روی رضایت و وفاداری مصرفکنندگان تأثیرگذار هستند، باعث دستیابی به شناخت و درک عمیقی از رفتار مصرفکنندگان میگردد که بازاریابان را قادر میسازد محصولات و خدمات را مطابق با نیازها و خواستههای مصرفکنندگان به بازار ارائه نمایند. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد ارزشهای خرید بر رضایت و وفاداری به مشتریان مراکز خرید است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان مرکز خرید هایپر استار در شیراز تشکیل میدهند. روش نمونهگیری تصادفی ساده و حجم نمونه 447 نفر است. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزار اسمارت پی ال اس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که در مرکز خرید هایپر استار دو متغیر ارزش خرید مطلوبیت گرایانه و لذّت گرایانه اثر مستقیم و متغیرهای صرفهجویی در پول، گستردگی در انتخاب،راحتی در خرید،اکتشاف، دلبستگی مکانی، موقعیت اجتماعی تأثیر غیر مستقیم بر رضایت و وفاداری مشتریان دارند. همچنین اثر گذاری متغیرهای محصول سفارشی و سرگرمی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأیید نشده است. علاوه بر این،تأثیر رضایت بر وفاداری مشتریان تائید شد.
خلاصه ماشینی:
نتايج پژوهش نشان ميدهد که در مرکز خريد هايپر استار دو متغير ارزش خريد مطلوبيت گرايانه و لذت گرايانه اثر مستقيم و متغيرهاي صرفه جويي در پول ، گستردگي در انتخاب ،راحتي در خريد،اکتشاف ، دلبستگي مکاني، موقعيت اجتماعي تأثير غير مستقيم بر رضايت و وفاداري مشتريان دارند.
وفاداري مشتري عبارت است از واکنش رفتاري نسبتا متعصبانه در خريد که فرد در طول زمان نسبت به برند پيدا ميکند و اين رفتار باعث ميشود که در فرايندهاي تصميم گيري و 1 Oliver 2 Keller 3 Meller 104 مطالعات مديريت راهبردي- شماره ٣٥- پاييز ٩٧ ارزيابي از مجموعه نام هايي که در ذهن دارد، گرايش خاصي به آن برند پيدا کند.
با توجه به مطالب فوق اين فرضيه ها را ميتوان مطرح کرد که : - فرضيه دوم : ارزش خريد مطلوبيت گرايانه تأثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتري در مراکز خريد دارد.
پژوهش هاي بيکرانت [١١]، سينها [٤٦]، 1 Ryu 2 Babin 106 مطالعات مديريت راهبردي- شماره ٣٥- پاييز ٩٧ خاري [٣٢] و ويکفيلد [٤٩]، بر رابطه قوي ميان گستردگي در انتخاب و ارزش خريد مطلوبيت گرايانه تأکيد داشته اند.
(2013) Investigating the effect of consumer purchasing values on satisfaction, loyalty, street and market signals, and the share of shopping basket, Marketing Management Journal, (in Persian) 2.
Consumer shopping value, satisfaction and loyalty in discount retailing.
The effect of brand credibility on customer loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 15.
(2013), Analysis of relationship between perceived value, perceived quality, customer satisfaction and intention to re-buy in Tehran chain stores, Business Management Journal, (in Persian) 44.