چکیده:
تحقیق حاضر باهدف بررسی عوامل رویگردانی مشتریان با ارزش در صنعت بانکداری خصوصی و با محوریت جامعه پزشکان متخصص به انجام رسید. جامعه آماری تحقیق را 59 نفر از پزشکان متخصص فعال در کلانشهر تهران تشکیل میدادند. همچنین، جهت جمعآوری دادهها، از دو سری پرسشنامه باز و بسته استفاده گردید و روش شناسی تحقیق نیز، ترکیبی بود از سه روش DEMATEL، ANP و VIKOR استفاده شد. این تحقیق، دارای رویکردی پیمایشی-اکتشافی بوده و با هدفی کاربردی به انجام رسیده است. در پایان، نتایج جالب و کاربردی در خصوص علل رویگردانی پزشکان متخصص از خدمات بانکداری یک شعبه (بانک) خاص به دست آمد که میتواند جهت برنامهریزیهای خرد و کلان بانکها در حوزه بازاریابی و جذب و نگهداشت این قشر خاص جامعه، بسیار حائز اهمیت باشند.
خلاصه ماشینی:
در بيشتر تحقيقاتي که تاکنون در خصوص مديريت رويگرداني مشتريان صورت گرفته است ، اقدام به پيش بيني نرخ رويگرداني با کمک داده هاي تراکنشي موجود از تعاملات مشتري شده و در حوزه شناسايي دلايل شکل گيري رويگرداني و تلاش در جهت رفع عوامل ايجادکننده اين پديده ، مطالعات چنداني صورت نپذيرفته است [١١].
با توجه به وضعيت اقتصادي و اجتماعي حاکم بر ايران ، ميتوان ادعا نمود که قشر پزشکان متخصص جزو اقشار پردرآمد جامعه بوده و به تبع آن ، جذب اين قشر يکي از اهداف اصلي بانک هاي فعال در کشور است ؛ بنابراين ، هدف پژوهش حاضر بر شناسايي عوامل مؤثر بر رويگرداني اين قشر از جامعه از خدمات علت يابي رويگرداني مشتريان با ارزش صنعت بانکداري ١٣٣ برخي بانک ها و گرويدن آن ها به برخي ديگر قرار داده شده است .
بر اساس نتايج تحقيق لامپرينا و گئورگ (٢٠١٥) در خصوص متغيرهاي تأثيرگذار بر رويگرداني در صنعت بانکداري، فرضيات زير قابل ارائه است : فرضيه ١: خدمات شکست خورده باعث رويگرداني مشتريان از بانک ميشود.
علت يابي رويگرداني مشتريان با ارزش صنعت بانکداري ١٣٧ همچنين ، در اين تحقيق ، بعد از شناسايي اکتشافي عوامل و زير عامل ها، جهت رتبه بندي و تعيين اوزان مربوط هر عامل و زير عامل ، از روش ترکيبي DEMATEL،ANP و VIKOR استفاده گرديد که جزو روش هاي تصميم گيري چند معياري محسوب مي شوند.
Modeling churn behavior of bank customers using predictive data mining techniques.
Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification.