چکیده:
چکیده مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاههای ورزشی قابلیت باشگاهها را در انطباق با شرایط پیچیده محیطی بالا میبرد و میتواند باعث افزایش بهرهوری در باشگاهها شود. هدف کلی این تحقیق، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهرهوری و حضور مجدد مشتریان باشگاههای ورزشی استان کرمانشاه بود. تحقیق حاضر از نظر هدف پژوهش، کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه صاحبان و مدیران باشگاههای خصوصی استان کرمانشاه به تعداد 820 نفر بود و حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 261 نفر بدست آمد که از طریق روش نمونهگیری خوشهای تصادفی انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، 1387)، پرسشنامه بهرهوری سازمانی (اسدی، 1380) و پرسشنامه تمایل حضور مجدد مشتریان (لیم، 2006) استفاده شد که پس از اطمینان از روایی، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 89/0، 79/0 و 74/0 برآورد شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (آزمون کولموگراف اسمیرنوف و مدلسازی معادلات ساختاری) استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر بهرهوری و حضور مجدد مشتریان باشگاههای ورزشی استان کرمانشاه تاثیر معنیداری دارد (85/0= β) و (43/0= β). بنابراین میتوان نتیجه گرفت که حضور مجدد مشتریان در باشگاههای ورزشی نه تنها به اعتبار باشگاهها میافزاید، بلکه موجب سودهی و بهره وری بیشتر باشگاهها نیز میباشد. واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بهرهوری، تمایل حضور مجدد مشتریان، باشگاههای ورزشی
Customer relationship management in sports clubs enhances the ability of clubs to adapt to complex environmental conditions, and it can increase productivity at the clubs. The overall goal of this research is to investigate the effect of customer relationship management on the efficiency and customers re-attendance of sports clubs in Kermanshah province. The present research is applied to the purpose of the research and is descriptive-correlational in terms of research method. The study consisted of all the owners and managers of private clubs Kermanshah province and the sample size of 820 persons was obtained through a sample of 261 persons who were selected through random cluster sampling. To collect information, customer relationship management questionnaire (Alavi Shad, 2008), productivity questionnaire (Asadi, 2001), and customers re-attendance questionnair(Lim, 2006) were used. After assuring validity, the reliability of the questionnaires through Cronbach's alpha The order of 0.98, 0.79 and 0.74 was estimated. Descriptive statistics and inferential statistics(K- S test and structural equation modeling) were used to analyze the data. The results of the research showed that CRM has a significant effect on the productivity and re-attendance of the customers of sports clubs in Kermanshah province ( β =0.85 and β = 0.43). therefor it can be concluded that the re-attendance customers in sports clubs not only increases the credibility of the clubs, but also increases the profitability and productivity of the clubs. Keywords: Customer Relationship Management, Productivity, Customer re-attendance, Sports Clubs
خلاصه ماشینی:
هدف کلي اين تحقيق ، بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري بر بهره وري و حضور مجدد مشتريان باشگاه هاي ورزشي استان کرمانشاه بود.
نتايج تحقيق نشان داد که مديريت ارتباط با مشتري بر بهره وري و حضور مجدد مشتريان باشگاه هاي ورزشي استان کرمانشاه تأثير معنيداري دارد (٠٨٥=β) و (٠٤٣=β).
هر چند در مشاغل کوچک ارائه کننده ي خدمات از جمله باشگاه هاي ورزشي نيازها و ترجيحات مشتريان هميشگي به وسيله مديريت باشگاه به خاطر سپرده ميشود و به عنوان مشتريان دائمي به گرمي مورد استقبال قرار ميگيرند، اما با اين وجود حفظ و نگهداري سوابق نيازها و ترجيحات و رفتار مصرفي مشتريان در مورد اين واحدهاي خدماتي نيز مفيد است ؛ زيرا اين کار سبب ميشود کارکنان در هر نوبت سؤال تکراري مطرح نکنند و فرصت دارند به عرضه خدمت به مشتري جنبه حقوقي بيشتري بدهند و همچنين به مديران نيز امکان ميدهد تا از نيازهاي آتي مشتريان خود بيشتر آگاه شوند و از همه مهم تر باعث بهبود بهره وري باشگاه يا مؤسسه خدماتي ميشود (لاولاک، ٢٠٠٢: ١٩٢).
بر اين اساس نتايج تحقيق نشان داد مديريت ارتباط با مشتري بر بهره وري باشگاه هاي ورزشي استان کرمانشاه تأثير معنيداري دارد.
در اين راستا آصف آبادي و دبستاني (١٣٩٥) در تحقيق خود به اين نتيجه رسيدند که بين مديريت ارتباط با مشتري و بهره وري باشگاه هاي ورزشي شهر کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
براساس يافته هاي تحقيق مديريت ارتباط با مشتري بر تمايل حضور مجدد مشتريان باشگاه هاي ورزشي استان کرمانشاه تأثير معنيداري دارد.