چکیده:
هدف پژوهش حاضر، ارایه مدلی برای پیش بینی پیشامدها و پیامدهای کیفیت رابطه در خریدهای آنلاین مشتریان در خصوب خرید کالاهای فیزیکی است. بدین منظور مشتریانی که در شهر تبریز به صورت آنلاین از فروشگاه های اینترنتی خریداری کردهاند بهعنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد ۴۶۲ مشتری ببا تکمیبل پرسشبنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه ها، از روش نمونه گیری در دسترس اسبتفاده و فرضیه های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS مورد آزمون قرار گرفت. یافته ها نشان داد که کیفیت وبسایت، پیوندهای رابطه ای آنلاین و اعتبار و شهرت فروشنده بر کیفیت رابطه آنلاین تاثیر مثبتی دارد (پیشامدهای کیفیت رابطه آنلاین). همچنین نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت رابطه آنلاین بر تبلیغات دهان به دهان آنلاین، سهم مشتری آنلاین، وفاداری مشتری آنلاین و نظرات مشتریان آنلاین تاثیر ملبتی دارد (پیامدهای کیفیت رابطه آنلاین). یافته های این پژوهش به همراه یافته های قبلی به این نکته اشاره میکنند که به روابط بلندمدت آنلاین که عصاره بازاریابی رابطه مند آنلاین است باید با دیده عمیق نگاه کرد؛ زیرا کیفیت رابطه آنلاین به عنوان یک حلقه وصل کننده بین نگرش و رفتارهای مشتری و فروشنده های اینترنتی است. در صنعت خردهفروشی آنلاین، بازاریابان برای تداوم رابطه با مشتریان آنلاین در بلندمدت باید به فکر رشد و توسعه رابطه آنلاین باشند و خودشان را به اقداماتی مجهز کنند که به تقویت کیفیت رابطه منجر شود. این مدل به مدیران کسب و کارهای اینترنتی کمک می کند نکات کلیدی کیفیت رابطه آنلاین را شناسایی کنند و هدایتگر خوبی برای بازاریابی رابطه مند در کسب و کار باشند.
خلاصه ماشینی:
در محیط اینترنتی نیز همانند محیط فیزیکی ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان یک عامل ضروری برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات آنلاین است بنابراین ، مشابه با محیط سنتی، رضایت ، اعتماد و تعهد را میتوان به عنوان مهم ترین عناصر کیفیت رابطه آنلاین موردمطالعه قرارداد (برون و همکاران ١، ٢٠١٤).
علاوه بر این به منظور افزایش ارزش درک شده و بهبود کیفیت رابطه آنلاین بسیاری از شرکت های کسب وکار الکترونیکی به مشتریان خدمات رایگان ارائه میکنند (یوفی ٢، ١٩٩٩)؛ بنابراین در این تحقیق مطرح است : H٤: پیوندهای مالی بر کیفیت رابطه آنلاین تأثیر مثبت دارد.
بر اساس یافته های تحقیق ، توصیه های مدیریتی به شرح زیر ارائه میشود: با توجه به اینکه ابعاد کیفیت رابطه آنلاین شامل رضایت ، اعتماد و تعهد آنلاین است ، بنابراین مدیران سایت ها باید، دیدگاه ارتباط محور داشته باشند و استراتژی خود را اساسا بر پایه بازاریابی رابطه مند که در آن تمرکز بر مشتری را، به عنوان یکی از عوامل محوری در موفقیت فروشندگان اینترنتی مطرح میکند، قرار داده و به دنبال ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان باشند.
Chaang-Iuan Ho Pie-Chun Lee, (2015),"Are blogs still effective to maintain customer relationships?", Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(1), 5 – 25.
Hsiu-Fen Lin (2007) The Impact of Website Quality Dimensions on Customer Satisfaction in the B2C E-commerce Context, Total Quality Management & Business Excellence, 18:4, 363-378, DOI: 10.
(2008) Does online relationship marketing enhance customer retention and cross-buying?, The Service Industries Journal, 28(6), 769-787, DOI: 10.
(2015), Using online consumer loyalty to gain competitive advantage in travel agencies, Journal of Business Research, 68, 1638-1640, available at: http://dx.