چکیده:
هدف از انجام این پژوهش شناسایی تاثیر رضایت و اعتماد کارکنان بر وفاداری کارکنان با توجه به نقش میانجی تعهد سازمانی در شعب بانک ملت شهر تهران میباشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی (3350 نفر) کارکنان شاغل در این بانک در شهر تهران تشکیل میدهند که بر طبق فرمول کوکران، حداقل حجم نمونه برای انجام این پژوهش 344 نفر میباشد. روش نمونهگیری پژوهش حاضر بصورت تصادفی ساده است و از 370 پرسشنامهای که در بین کارکنان پخش شد تعداد 344 پرسشنامه قابل استفاده بود و بقیه پرسشنامهها از تحلیل کنار گذاشته شد. این بررسی به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته و جهت جمعآوری دادهها از پرسشنامههای استاندارد بهره گرفته شده است. تحلیل دادهها با استفاده از آزمون همبستگی، تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافتههای پژوهش نشان میدهد تعهد سازمانی و ابعاد آن (هنجاری، عاطفی و مستمر) در تاثیر رضایت و اعتماد کارکنان بر وفاداری کارکنان نقش میانجی ایفا میکنند. علاوه بر این، چنین مشاهده شد که اعتماد کارکنان بر رضایت کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که بانکها باید در غنیسازی شغل کارکنان و افزایش مسئولیت و استقلال و اعتماد کاری آنان بکوشند که این امر تاثیر قابل توجهی در افزایش تعهد آنها به بانک و نیز بهبود عملکرد و رضایت شغلی آنان خواهد داشت؛ و نتیجه نهایی آن افزایش وفاداری کارکنان و ارائه خدمات بهتر به مشتریان خواهد بود.
One of the indicators of superiority of an organization to another organization is its human resource. A loyal
human resource, compatible with organizational goals and values and inclined to maintain organizational
membership that is willing to activate beyond the duties stipulated in the job description is a significant factor in
the organizational effectiveness. Commitment and loyalty of employees for each organization is very important
for achieving sustainable competitive advantage. The purpose of this study is to identify the effect of employees'
satisfaction and trust on employees' loyalty considering the mediating role of organizational commitment in
branches of Mellat Bank in Tehran. The statistical population of this research is 3350 employees of branches of
Mellat Bank in Tehran, which 344 employees were selected as sample by using the Cochran formula. The
research is applied objectively and in terms of the nature and method is descriptive-survey and from correlational
type. The data collection tool was a 58-question questionnaire that its reliability was verified through Cronbach's
alpha and validity was verified through confirmatory factor analysis. The results of path analysis model and
structural equations with Amos software showed that organizational commitment and its dimensions (normativeemotional
and continuous) plays a mediating role in the impact of employee's satisfaction and trust on
employees' loyalty.
خلاصه ماشینی:
نتایج این پژوهش حاکی از آن است که بانکها باید در غنیسازی شغل کارکنان و افزایش مسئولیت و استقلال و اعتماد کاری آنان بکوشند که این امر تأثیر قابل توجهی در افزایش تعهد آنها به بانک و نیز بهبود عملکرد و رضایت شغلی آنان خواهد داشت؛ و نتیجه نهایی آن افزایش وفاداری کارکنان و ارائه خدمات بهتر به مشتریان خواهد بود.
مطالعات متعددي نشان دادهاند که اعتماد و رضایت شغلی کارکنان، بر واکنشهاي آنها نسبت به کار و سازمانشان تأثیر میگذارند (طالبی و همکاران، 1393؛ شمس و اسفندیاری مقدم، 1394؛ اسماعیلی و صیدزاده، 1396؛ سونی و مکوت، 2016؛ یائو و همکاران Organizational Trust Thomas Ng Peter Druker Job Satisfaction Organizational Commitment Sony and Mekoth7 Arkar et al ، 2019).
اوکی و وندربرگ 6 (2016) نیز اعتقاد دارد تعهد سازمانی عامل اصلی جهت نگهداشت کارکنان است و بایستی برنامههای مستمر جهت ایجاد تعهد در کارکنان تدوین نمود و عواملی که بتواند تعهد را افزایش دهد شناسایی > همچنین عدم احساس تعهد و تعهد سطح پایین، نتایج منفی را برای فرد و سازمان به دنبال دارد؛ ترک خدمت، غیبت زیاد، بیمیلی به ماندن در سازمان، کاهش اعتماد مشتریان و کاهش درآمد از جمله نتایج میباشد.
اين عدم رضايت هم باعث عدم وفاداری اين Employee Commitment Valentine et al Devece et al Agoshi Emiko Sharma Ok & Vandenberghe Staff loyalty از کارکنان شده و هم باعث بروز رفتارهاي نه چندان مناسب آنها با مشتریان بانک مي شود.
با توجه به اهمیت بانکها به عنوان شریان اقتصادی جامعه و با توجه به توضیحات فوق و جستجوهای انجام شده و دانش نویسندگان، تحقیقاتی که تأثیر رضایت و اعتماد کارکنان بر وفاداری کارکنان با توجه به نقش میانجی تعهد سازمانی را مورد بررسی قرار داده باشد نایاب است.