چکیده:
پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر توانمندسازی سازمانی بر رفتار مشتریمدارانه در سازمان انجام گرفته است. بدین منظور رابطه بین پنج متغیر توانمندسازی سازمانی، توانمندسازی روانشناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی، رفتار مناسب و متواضع کارکنان و رفتار مشتریمدارانه مورد بررسی قرار گرفت. پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود که روایی سازه آن از طریق تحلیل عاملی تأییدی و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش کارکنان شرکت مخابرات استان همدان به تعداد 420 نفر است که از این تعداد 201 نفر به عنوان نمونه آماری به صورت طبقهای نسبی انتخاب شدند. تحلیل دادهها از طریق نرمافزار لیزرل انجام شد. نتایج تحلیل مسیر نشان داد؛ توانمندسازی سازمانی بر توانمندسازی روانشناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی و رفتار مشتریمدارانه اثر مثبت و معنیدار و بر رفتار مناسب و متواضع کارکنان اثر معنیداری نداشت. همچنین اثر توانمندسازی روانشناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی بر رفتار مناسب و متواضع کارکنان معنیدار بود. در نهایت رفتار مناسب و متواضع کارکنان پیشبینی کننده رفتار مشتریمدارانه بود.
خلاصه ماشینی:
نتايج تحليل مسير نشان داد؛ توانمندسازي سازماني بر توانمندسازي روان شناختي، تعهد عاطفي، رضايت شغلي و رفتار مشتريمدارانه اثر مثبت و معنيدار و بر رفتار مناسب و متواضع کارکنان اثر معنيداري نداشت .
همه اين عوامل باعث شدند در پژوهش حاضر به موضوع توانمندسـازي پرداختـه شـود و ضـمن اينکه بين توانمندسازي سازماني و روان شناختي تفاوت قائل شده است ، بـر آن اسـت تـا اثـرات آن بـر عملکرد منابع انساني چه در زمينه تعهد و رضايت و همچنين رفتار مشتريمدارانه را مورد بررسي قـرار گيرد.
با توجه به مباحثي که مطرح شد؛ پـژوهش حاضـر بـه دنبال پاسخ به اين سؤال خواهد بود که آيا توانمندسازي ميتواند زمينه ساز رفتار مشتريمدارانـه باشـد؟ بر اين اساس نگرش ها و مقاصد رفتاري همچون تعهد عاطفي، رضايت شغلي و رفتار متواضعانه و رفتار مناسب به عنوان متغيرهاي ميانجي مد نظر قرار گرفتند تا نقش توانمندسازي به طـور غيرمسـتقيم بـر رفتار مشتريمدارانه مورد بررسي قرار گيرد.
Thomas & Velthouse توانمندسازي روان شناختي ميتواند پيامـدهاي مختلـف داشـته باشـد از آن جملـه ؛ چيرگـي بـر ترس ها و نگرانيها (بلانچارد و همکاران ١، ١٩٨٥: ١٠٠)؛ اقدام ابتکاري، تصميم گيري مسـتقل و افکـار جديد (وگت و مارل ٢، ١٩٩٠: ٩٥)؛ تحت تأثير قرار دادن محيط کار، افزايش تعهد به کـار و خـدمت بـه ارباب رجوع (وتن و کمرون ، ١٣٨١: ٧٦).
از آنجـا کـه توانمندسازي نشان دهنده مجموعه اي از فعاليت هاي مديريت منابع انساني است ، سعي شـد اثـر آن بـر نگرش هاي کارکنان نسبت به کار و رفتار مشتريمدارانه مورد بررسي قرار گيرد.