چکیده:
مفهوم خدمت به کاربران در مراکز اطلاعرسانی ایران، همچنان موضوعی چالشی و بحثبرانگیز است. بهنظر میرسد که بخش عمدهای از جامعه دانشگاهی و پژوهشگر از خدمات کتابخانهها و مراکز اطلاعرسانی راضی نیستند؛ یافتههای برخی از پایاننامهها این مطلب را تأیید میکند. در چند سال گذشته، نتایج پایاننامههایی که با استفاده از مدلهایی چون ServQual و LibQual به ارزیابی شکاف خدماتی میان انتظارات کاربران و آنچه که بهطور عملی ارائه شده پرداختهاند، حاکی از آن است که سطح رضایت کاربران از خدمات، قابل توجه نیست؛ کاربران انتظاراتی فراتر از وضع موجود دارند. از سوی دیگر، یافتهها نشان میدهند که این وضعیت در کتابخانههای عمومی، بهمراتب ناامیدکنندهتر از کتابخانههای دانشگاهی است. بهلحاظ تاریخی، مقوله ارائه خدمت به جامعه از سوی مراکز دولتی در ایران در ضعیفترین شکل خود قرار داشته است، زیرا کاربران یعنی استفادهکنندگان از خدمات، در برخی از مراحل فرایند مدیریت (نیازشناسی، طراحی نظام، تعریف روابط عمومی، ارائه خدمات، ارزیابی خدمات، و بازخورد به مدیران) جدی انگاشته نشدهاند. هرچند که واکاوی ریشههای این رویکرد در مجال نوشته حاضر نیست، بهجرأت میتوان ادعا کرد که دلیل عمده بیتوجهی به خدمات در سازمانهای دولتی، تأکید بیش از اندازه بر قوانین و فرایندها، بهجای تأکید بر کاربران (جامعه استفادهکننده) و خدمت بوده است؛ به بیان دیگر، فرایندها بر هدفها سایه افکنده است. اینکه در تحقق دولت الکترونیک و خدمات راه دور، زیاد موفق نبودهایم بیشتر بهخاطر فراموش کردن هدفها، نیازها، رفتارها، و دیدگاههای جامعه بوده است.
The concept of customer service in Iranian information centers is still a challenging and controversial issue. It seems that a large part of the academic community and researchers are dissatisfied with the services of libraries and information centers; The findings of some dissertations confirm this. Over the past few years, the results of dissertations that have used models such as ServQual and LibQual to assess the service gap between what is expected of users and what has been presented in practice indicate that the level of user satisfaction with the service is not significant; Users have higher expectations. On the other hand, the findings show that the situation in public libraries is far more disappointing than in university libraries. Historically, the category of providing services to society by government centers in Iran has been in its weakest form, because users, ie users of services, in some stages of the management process (needs, system design, public relations definition, service delivery, service evaluation , And feedback to managers) are not taken seriously. Although the roots of this approach are not explored at the time of writing, it can be boldly argued that the main reason for the disregard for services in government agencies was the overemphasis on laws and processes, rather than the users (community) and service; In other words, processes overshadow goals. The fact that we have not been very successful in achieving e-government and telecommunications has been largely due to forgetting the goals, needs, behaviors, and perspectives of society.
خلاصه ماشینی:
به نظر ميرسد که بخش عمده اي از جامعه دانشگاهي و پژوهشگر از خدمات کتابخانه ها و مراکز اطلاع رساني راضي نيستند؛ يافته هاي برخي از پايان نامه ها اين مطلب را تأييدميکند.
به لحاظ تاريخي، مقوله ارائه خدمت به جامعه از سوي مراکز دولتي در ايران در ضعيف ترين شکل خود قرار داشته است ، زيرا کاربران يعني استفاده کنندگان از خدمات ، در برخي از مراحل فرايند مديريت (نيازشناسي، طراحي نظام ، تعريف روابط عمومي، ارائه خدمات ، ارزيابي خدمات ، و بازخورد به مديران ) جدي انگاشته نشده اند.
ناخرسـندانه بايد اعتراف کرد که تاکنون مبحث "کاربرمداري و خدمت مداري "در همايش هاي ملي و تخصصي 1 حرفه کتابداري و اطلاع رساني مورد توجه قرار نگرفته و مغفول مانده است .
بـر ايـن اسـاس ، بيشترين تلاش کتابخانه ها و مراکز اطلاع رساني بايد مبتني بر سوق دادن امکانات و نيروها بـه ارائـه خدمت به کاربران باشد.