چکیده:
این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال به انجام رسید . این تحقیق، از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد توسعه ای می باشد.در این تحقیق ، مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند که تعداد آنها بیش از ۱۰۰ هزار نفر بود. بر اساس جدول کرجسی و مورگان ، برای جوامعی با حجم بیش از ۱۰۰۰۰۰ نفر ، به حداقل ۳۸۴ نفر نمونه آماری نیاز می باشد که در این تحقیق سعی شد از طریق روش نمونه برداری خوشه ای با حجم برابر ، فرایند نمونه گیری انجام شود.همچنین در این تحقیق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسایی، غربالگری انتظارات مشتریان، از روش های تجزیه و تحلیل توصیفی (فراوانی) و استنباطی (آزمون کولموگراف -اسمیرنوف و تحلیل عاملی تائیدی)استفاده شد. در این فاز جهت انجام آزمونهای لازمه ، از نرم افزار های EXCEL-SPSS-LISREL بهره گرفته شد. علاوه بر این ، در فاز دستیابی به وزن و اولویت موارد ، از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نیز،نرم افزارEXPERT CHOICE . سر انجام نتایج تحقیق منجر به شناسایی ۱۴ انتظار خدمتی در قالب ۵ بعد کلی شدو وزن نسبی و اولویت بندی آنها تعیین گردید.
The purpose of this research is to identify and prioritize customers' expectations about the quality of service of AGENCIES.. This research was carried out based on the Servqual model,and in terms of purpose, it is applicable, And in terms of approach, it's developmental... In this research, customers of travel agencies were considered as the statistical population that the number of the population were more than 100 thousand... According to Krejcie & Morgan tables, for a population of more than 100,000 people, at least 384 individuals are required, and the sampling process was carried out through cluster sampling with equal volume.. In this research, three questionnaires were used to identify, screen the customers' expectations,by descriptive and statistical (Kolmogorov-Smirnov test and confirmatory factor analysis) methods, And EXCEL-SPSS-LISREL software was used to perform the necessary tests.. In addition, in the phase of achieving weight and priority of cases, a "ahp" method was used, And for calculating it, the "EXPERT CHOICE" software was used.. The results of the research led to the identification of 14 service expectations in 5 general dimensions, And their relative weight and prioritization were determined.
خلاصه ماشینی:
بررسي عوامل تأثيرگذار بر انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات دفاتر مسافرتي و گردشگري ايران و ارائه راهکارهاي جهت ارتقاء (مورد مطالعه : دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري شهر تهران ) جلال فرجاد١، محمد علي وحدت زاد٢ ١-مرکز آموزش عالي امام جواد(ع ) ٢-هيات علمي دانشگاه يزد تاريخ دريافت : ١٣٩٧/٠٩/١٧ تاريخ پذيرش :١٣٩٨/٠٢/١٢ چکيده اين پزوهش با هدف شناسايي و اولويت بندي انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري بر ا ساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال به انجام ر سيد.
از طرفي مبرهن است که نتايج اين گونه تحقيقات در مرحله اول در تصميم گيري ها و تدوين خط و مشي هاي اين صنعت در سازمانها و ارگان ها موثر مي باشد و آز آنجا که يکي از بنيادي ترين مسائل در کسب و کارها انتظارات مشتري و رضايت اوســت لذا اين تحقيق در جهت حل مشــکلات و مســائل مرتبط با موضــوعات مورد نظر، نه تنها کاربرد دارد بلکه به طور اصولي در حل مسائل پيش روي مشتري و دفاتر خدمات مسافرتي به طور اخص تاثير به سزايي خواهد داشت .
جامعه آماري اين تحقيق شامل تمامي مشتريان خدمات آنلاين بانک تجارت اين شهر ستان هستند که نمونه پژوهش از بين مشــتريان ياد شــده به روش نمونه گيري تصــادفي ســاده ٣٨٤ نفر در نظر گرفته شــد که باتوجه به احتمال ناقص پر شــدن پرسشنامه ها، ٤٠٠ پرسشنامه توزيع شد که از اين تعداد ٣٥٩ پرسشنامه کامل و قابل تحليل برگشت داده شد.
در چکيده اين مقاله آمده ا ست : «هدف پژوهش تحليل شکاف بين ادراکات و انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات شعب بانک پار سيان شهر ستان کرج با استفاده از مدل سروکوال مي با شد.