چکیده:
هدف از این پژوهش بررسی رابطه میان شاخص های کیفیت خدمات و رضایت ووفاداری مشترکین از
عملکرد شرکت توزیع نیروی برق استان فارس در سال ١٣٩٧ است. جامعه آماری این پژوهش شامل
مشترکین شرکت توزیع نیروی برق استان فارس در سال ١٣٩٧ خواهد بود که به دلیل حجم بالای مشترکین
به طور تصادفی تعداد نمونه عدد ٦٥ بدست خواهد آمد در این تحقیق از روشها و ابزارهای زیر جهت
جمع آوری اطلاعات استفاده شده است: در مبانی نظری تحقیق از منابع کتابخانه ای و اینترنتی شامل کتب و
مقاله های و پایان نامه های فارسی و انگلیسی استفاده شده است. در تعیین شاخص های مطلوب مربوط به
مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری استفاده شده است. و پرسشنامه شامل ٣٠
سوال است که پانزده سوال ابتدایی مربوط به شاخص های کیفیت خدمات و پانزده سوال قسمت دوم
مربوط به شاخص های وفاداری مشتری میباشد. نتایج حاکی ازآن است که میان شاخص های کیفیت
خدمات و رضایت ووفاداری و بالا رفتن کیفیت خدمات شرکت توزیع نیروی برق شهرستان کازرون رابطه
معنیداری وجود دارد و مشترکین از این شرکت رضایت کامل را دارند.
خلاصه ماشینی:
بررسي رابطه ميان شاخص هاي کيفيت خدمات و رضايت و وفاداري مشترکين از عملکرد شرکت توزيع نيروي برق شهرستان کازرون در سال ١٣٩٧ اسلام بکتاش دانش آموخته رشته مديريت اجرايي گرايش استراتژيک دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات بوشهر.
واژگان کليدي: کيفيت خدمات ، رضايت مشترکين ، وفاداري مشترکين ، شرکت توزيع نيروي برق شهرستان کازرون مقدمه مديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است .
(حسيني و همکاران ، ١٣٩٦ : ١٢) لذا در اين پژوهش به بررسي علاقه مشترکين از عملکرد شرکت توزيع نيروي برق شهرستان کازرون در سال ١٣٩٧ ميپردازيم که آيا از نظر آنها اجراي اين فرايند تا چه اندازه باعث رضايت و بالا رفتن وفاداري آنها خواهد شد؟ و آيا اصولا به نظر آنها اين رويه ميتواند باعث بالا رفتن کيفيت خدمات شرکت توزيع نيروي برق شهرستان کازرون در سال ١٣٩٧ گردد؟ مدل تحقيق (ارتباط متغيرها به صورت تصويري ) (به تصویر صفحه رجوع شود) فرآيند CRM تاريخچه پيدايش و تکامل مديريت ارتباط با مشتري ١.
(حسيني و همکاران ، ١٣٩٣ :١٦) آمار استنباطي جنسيت H٠: ميزان ميانگين نظر مردان و زنان در مورد بالا رفتن کيفيت خدمات و وفاداري مشتريان يکسان است .
سن H٠: ميزان ميانگين نظر گروه هاي مختلف سني در مورد بالا رفتن کيفيت خدمات و وفاداري مشتريان يکسان است .
تحصيلات H٠: ميزان ميانگين نظر رده هاي مختلف تحصيلي در مورد بالا رفتن کيفيت خدمات و وفاداري مشتريان يکسان است .
H١: ميزان ميانگين نظر رده هاي مختلف تحصيلي در مورد بالا رفتن کيفيت خدمات و وفاداري مشتريان يکسان نيست .