چکیده:
کاربرد هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان هسته مرکزی فعالیتهای بازاریابی مورد توجه کسب وکارهای امروزی قرار گرفته است. پژوهشگران با بررسی مطالعات صورت گرفته و پژوهشهای پیشین، ابتدا مفاهیم را استخراج کردند، اما با توجه به مرتبط نبودن برخی از عوامل استخراج شده با وضعیت کنونی بانکهای ایران، به کمک روش مصاحبه و دلفی ازنظر خبرگان بهره برده شد. روش پژوهش، آمیخته کیفی و کمی است و ازلحاظ هدف، توسعهای و کاربردی به شمار میرود. ابتدا از طریق مصاحبه با 21 نفر خبره مولفهها شناسایی شد. سپس مدل تدوین شد که شامل 197 شاخص و 21 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر کلان داده شکل گرفت. در سه مرحله به منظور تایید مدل اولیه، از کارشناسان و مدیران بانکهای غرب کشور (استانهای آذربایجان غربی، کردستان، کرمانشاه و همدان) نظرخواهی شد که در نهایت مدل تایید شد. بر اساس نتایج به دست آمده بانکها با از داده و الگوریتمهای کلان داده از استراتژیهای پانزده گانه در سه مرحله شروع رابطه، نگهداری رابطه و پایان رابطه استفاده کردهاند و پیامدهای همچون افزایش درآمد، کاهش هزینه، قیمت گذاری شخصی و پویا، هدفمندی تبلیغات، بهبود سودآوری، توسعه محصولات و خدمات جدید، تخصیص منابع هوشمند و کمک به تصمیمگیری مدیران بدست آمد. همچنین مسایل و چالشهای مدیریت و مسایل اخلاقی و حفظ حریم شخصی افراد بر این پیامدها اثرگذار است.
The use of artificial intelligence in customer
relationship management as the core of marketing
activities has been considered by today's businesses.
The researchers first extracted the concepts by
reviewing the studies and previous researches, but due
to the non-relevance of some of the extracted factors to
the current situation of Iranian banks, they were used
by experts using the interview method and Delphi. The
research method is a mixture of qualitative and
quantitative and is considered developmental and
applied in terms of purpose. The components were first
identified through interviews with 21 experts. Then a
model was developed that includes 197 indicators and
21 concepts of customer relationship management
based on big data. In three stages, in order to approve
the initial model, experts and managers of the western
banks iran (West Azerbaijan, Kurdistan, Kermanshah
and Hamadan provinces) were consulted, and finally
the model was approved. Based on the obtained results,
banks with data and big data algorithms have used
fifteen strategies in three stages of relationship start,
relationship maintenance and relationship end, and
consequences such as revenue increase, cost reduction,
personal and dynamic pricing, advertising targeting. ,
Improved profitability, development of new products
and services, allocation of smart resources and assisting
managers in decision making. Also, management issues
and challenges and ethical issues and privacy affect
these consequences.