چکیده:
مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است که به خوبی پاسخ گوی مسائل کیفیت، نیازها و انتظارات مشتریان سازمان و جامعه بوده است. این فلسفه مدیریتی روشهای متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به هم مرتبط می کند به طوریکه محور و مدار اصلی آن مشتریان) اعم از داخلی و خارجی( سازمان است. هدف پژوهش حاضر کشف رابطه بین استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و تاثیر آن بر افزایش ارزش برند می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل 9521 نفر از مصرف کنندگان فروشگاه ها می باشد که 572 نفر را به عنوان نمونه پژوهش انتخاب کرده ایم که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از بین کلیه افراد انتخاب شده اند. پرسش نامه تحقیق شامل 52 سوال است که بر مبنای فرضیات تحقیق از تحقیقات و پژوهش های معتبر گردآوری شده است . برای سنجش روایی
پرسشنامه از روایی محتوا و همچنین روایی همگرایی و روایی تفکیکی نیز استفاده شده است. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتبار اندازه گیری در این پژوهش از روش آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است. پردازش آماری داده ها در محیط نرم افزاری Spss ، VisualPLS ، lisrel انجام شده است. تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش در 5 سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است. نتایج تحقیق در ارتباط با فرضیه اصلی تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین استقرار مدیریت کیفیت جامع و افزایش ارزش برند وجود دارد. اکثریت مصرف کنندگان معتقد هستند که پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع و حمایت مدیران از آن باعث توانمندی کارکنان تا حد متوسط رو به بالایی برای جلب رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش ارزش برند می شود همچنین معتقدند که بیشترین عامل اثر گذار بر ارزش برند، تمرکز بر منابع انسانی و کمترین عامل تاثیر گذار ،مدیریت فرایند است.
خلاصه ماشینی:
اکثریت مصرف کنندگان معتقد هستند که پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع و حمایت مدیران از آن باعث توانمندی کارکنان تا حد متوسط رو به بالایی برای جلب رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش ارزش برند می شود همچنین معتقدند که بیشترین عامل اثر گذار بر ارزش برند، تمرکز بر منابع انسانی و کمترین عامل تاثیر گذار ،مدیریت فرایند است.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع(TQM) ، ارزش برند ، تمرکز بر مشتری ، تمرکز بر منابع انسانی ، برنامه ریزی استراتژیک ، رهبری ، مدیریت فرایند ، تجزیه وتحلیل اطلاعات مقدمه: بدون شک در جو رقابتی سازمانهای عصر حاضر،تنها سازمانها و موسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری و در نتیجه افزایش ارزش برند را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند.
به همین دلایل فلسفه مدیریت کیفیت جامع با هدف تاکید بر ارتقای کیفیت و به عنوان نوش دارویی برای همه ناخوشی های کیفیتی به یکی از مهم ترین و جامع ترین نگرش ها و تحول ها در مدیریت قرن حاضر تبدیل شده است(Mwaura,Nyaboga,2007) و با حمایت و تعهد مدیریت ارشد یک فرهنگ جدید کاری را در سازمان به وجود می آورد و به صورت یک ضرورت و نیاز مورد توجه شرکت های دولتی و خصوصی قرار گرفته است.
فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی: بین استقرار مدیریت کیفیت جامع(TQM) و ارزش برند رابطه معنا داري وجود دارد.