چکیده:
در صنعت خردهفروشی، شرکتها با افزایش تقاضا، خواستههای متنوع و دانش مشتریان روبهرو هستند. در صورتی که رضایت و اعتماد مشتریان جلب نشود، بدون شک تاثیر سوئی بر وفاداری مشتریان خواهد داشت و در نهایت سبب رویگردانی آنها از شرکت میشود. در چنین شرایطی معطوف کردن تمرکز شرکتها بر جلب رضایت، اعتماد و حفظ مشتریان امری ضروری برای آنها به شمار میرود و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری افزایش مییابد. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر کارکردهای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در سه مرحله پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید از طریق رضایت و اعتماد بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیرهای افق کوروش (اکالا) است. در این پژوهش که از نوع هدف کاربردی و از نوع روش توصیفی- همبستگی است، با استفاده از پرسشنامه الکترونیکی که در اختیار مشتریان فروشگاه زنجیرهای افق کوروش قرار گرفت، دادهها جمعآوری شده و با استفاده از روش مدلیابی معادلات ساختاری و بکارگیری دو بسته نرمافزاری LISREL و SPSS، فرضیهها مورد آزمون قرار گرفتند. بر اساس نتایج این پژوهش، تاثیر کارکردهای E-CRM در سه مرحله پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید از طریق رضایت الکترونیک بر وفاداری الکترونیک تایید شد. همچنین تاثیر کارکردهای سیستم E-CRM در دو مرحله حین خرید و پس از خرید از طریق اعتماد الکترونیک بر روی وفاداری الکترونیک تایید شد. اما تاثیر کارکردهای سیستم E-CRM در مرحله پیش از خرید بر روی اعتماد الکترونیک مورد تایید قرار نگرفت.
خلاصه ماشینی:
بررسي تأثير سيستم مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري بر وفاداري ، رضايت و اعتماد مشتريان (مورد مطالعه : فروشگاه هاي زنجيره اي افق کوروش ) 1 فهيمه خداپرست کارشناسي ارشد مديريت فناوري اطلاعات ، گرايش کسب وکار الکترونيک ، دانشکده مديريت و اقتصاد، دانشگاه تربيت مدرس ، تهران ، ايران عليرضا حسن زاده دانشيار گروه مديريت فناوري اطلاعات ، دانشکده مديريت و اقتصاد، دانشگاه تربيت مدرس ، تهران ، ايران چکيده در صنعت خرده فروشي، شرکت ها با افزايش تقاضا، خواسته هاي متنوع و دانش مشتريان روبه رو هستند.
هدف اين پژوهش ، بررسي تأثير کارکردهاي مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري در سه مرحله پيش از خريد، حين خريد و پس از خريد از طريق رضايت و اعتماد بر وفاداري مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي افق کوروش (اکالا) است .
بنابراين اين پژوهش به دنبال بررسي روابط بين کارکردهاي سيستم E-CRM در سه سطح درگيرکننده مشتري (پيش از خريد، حين خريد و پس از خريد) از طريق رضايت و اعتماد الکترونيک بر وفاداري الکترونيک مشتريان فروشگاه افق کوروش است .
بررسي تأثيري که مديريت الکترونيک ارتباط با مشتري در مراحل مختلف خريد بر رضايت و اعتماد الکترونيک مشتريان اين فروشگاه دارد و تلاش در راستاي بهبود و ارتقا آن ها، ميتواند باعث جذب مشتريان جديد فروشگاه افق کوروش (اکالا) در دوران همه گيري و همچنين حفظ و وفاداري آن ها در دوران پساکرونا شود.
بحث و نتيجه گيري هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير کارکردهاي مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري از طريق رضايت و اعتماد الکترونيک بر وفاداري الکترونيک مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي افق کوروش (اکالا) بوده است .