چکیده:
هدف: در دنیای مدرن ، با بازار رقابتی و افزایش دسترسی به ارائه دهندگان مختلف،رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل ماندگاری صنایع است.بنابراین،هدف پژوهش حاضر ارائه یک مدل شبیه سازی شده از عوامل موثر بررضایت مشتریان براساس متدولوژی پویاشناسی به منظور تجزیه و تحلیل عوامل ونیز بهبودرضایت مشتریان می باشد.
روش: این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها ازنوع تحلیلی – توصیفی و شاخه پیمایشی است.ابتدا مدل اولیه وپیشنهادی براساس پیشینه تحقیق وادبیات ترسیم شد.جامعه آماری در تحقیق حاضر شامل سه گروه متخصصین ،اطلاعات وداده ها وپرسنل صنعت کاشی وسرامیک در استان یزد است.در ابتدا، گروهی از متخصصان (15-20) نفر انتخاب شدند ومتغیرهای پویا وکلیدی موثر در مدل از طریق مصاحبه نیمه ساختاریافته شناسایی شدند.در حالی که داده های آماری و اطلاعات مالی جمع آوری شد، پرسشنامه ای با استفاده از نظر متخصصان تهیه و بااستفاده از تحلیل عاملی مورد سنجش قرارگرفت.
یافته ها: شبیه سازی توسط ونسیم، نشان می دهد که عوامل افزایش رضایت مشتری شامل کیفیت ، تنوع محصول و تحویل به موقع و عوامل کاهش رضایت مشتری شامل واردات کاشی و سرامیک از سایر کشورها ، کیفیت پایین ، قیمت بالا و عدم تحویل به موقع است.
نتیجه گیری: بنابراین توجه شرکت ها به الگوی ارائه شده در این مطالعه می تواند تاثیر بسزایی در افزایش رضایت مشتری داشته باشد. مدیران همچنین می توانند با اتخاذ سیاست های استراتژیک و خلاقانه ، در افزایش رضایت مشتری نقش موثری داشته باشند.
abstract
introductiontherefore, the purpose of this study is to present a simulated model of factors affecting customer satisfaction based on dynamic methodology in order to analyze the factors and also improve customer satisfaction.
method:this research is applied in terms of purpose and analytical-descriptive in terms of data collection from the survey branch. first, the initial and proposed model was drawn based on the research background and literature. the statistical population in the present study includes three groups of experts and specialists, information and data and personnel of the ceramic tile industry in yazd province. at first, a panel of experts (15-20) people were selected and dynamic and key variables affecting the model were identified through semi-structured interviews.while collecting statistical data and financial information, a questionnaire was prepared using the opinion of experts and measured using factor analysis.
results: through simulation by vensim, show that factors that increase customer satisfaction include quality, product diversity, and on-time delivery and factors that decrease customer satisfaction include ceramic tile import from other countries, low quality, high price, and lack of on-time delivery.
conclusion: therefore, companies' attention to the model presented in this study can have a significant effect on increasing customer satisfaction. managers can also play an effective role in increasing customer satisfaction by adopting strategic and creative policies.